Comercio electrónico

¿Cómo construir un excelente Customer Journey Map en 7 pasos?

Karinna Gamarra
Escrito por Karinna Gamarra

Al crear un Customer Journey Map, las empresas pueden transformar sus operaciones y alinear mejor sus procesos, acciones y recursos. 

La satisfacción de los usuarios durante su experiencia de compra y el recorrido que realizan al interactuar con tu marca, debe ser tu principal objetivo. Sabemos que, en un medio tan vertiginoso como el Comercio Electrónico, es difícil plasmar las ideas en acciones concretas. Por eso, hoy vamos a recurrir a un informe de, Qmatic, compañía líder en Customer Experience Management, para hacer un Customer Journey Map de éxito y generar una experiencia memorable para tus clientes. ¡Apunta!.

Convertirlo en una prioridad

Un concepto que debes tener claro es que, conectar la estrategia de tu negocio con la creación de una excelente experiencia de usuario, mejorará tu crecimiento y rentabilidad. Por lo tanto, es determinante delegar el trabajo a un CXO (Customer Experience Officer) en tu empresa. Su trabajo consistirá en colocar la experiencia del cliente como pieza fundamental y la tenerla como prioridad para tomar decisiones estratégicas. 

Conectar la Experiencia

Se invierten grandes recursos, esfuerzo y tiempo en conseguir tanto presencia online, como presencia física (tiendas, oficinas, etc.). Pero un estudio realizado por Qmatic, ha comprobado que el 70% de los minoristas ve cómo los clientes frecuentemente usan canales online para tomar decisiones dentro de la tienda. Por lo tanto, deben alinear la experiencia en el entorno de la red con la experiencia en el entorno físico para crear un Customer Journey integrado y óptimo.

Favorecer el ahorro de tiempo

Las ineficientes prácticas en la gestión del Customer Journey se traducen en experiencias negativas y un gran desperdicio de tiempo. Por ejemplo, con la información de 2.000 millones de recorridos anuales de clientes, Qmatic calcula que se han ahorrado más de 50.000 años de tiempo en colas de espera con un ahorro de costos estimado en más de 26 millones de dólares anuales. 

Facilitar la obtención de talento

Los clientes felices, hacen que los empleados sientan que están haciendo bien su trabajo y, por lo tanto, su compromiso con la marca aumenta. En ese sentido, es preciso involucrar, comprometer, educar y capacitar a tus colaboradores en cada etapa del recorrido del cliente hasta la compra final. 

Utiliza tus propios datos

Hoy, todos saben que el Big Data y la capacidad de cruzar ese mar de datos, es una de las habilidades más importantes para que cualquier negocio sea exitoso. Es decir, debes integrar la capacidad de recopilar y definir los datos en el sistema de gestión del Customer Journey y con el tiempo comprobarás que es un beneficio constante. 

Simplificar el proceso

La clave para desarrollar un buen Customer Journey Map está en diseñar la estrategia en pasos que simplifiquen el proceso: mapear y definir el plan de acción para obtener mejores resultados en función de las necesidades de la organización; ofrecer la solución óptima para alcanzar los objetivos señalados; e impulsar el desarrollo empresarial y el ROI mediante el almacenamiento de datos y el análisis de pasos anteriores. 

Elegir las herramientas adecuadas

Las operaciones se deben realizar en base a una adecuada elección de herramientas tecnológicas. Pese a resultar eficaces, también deben englobar diversos aspectos de la experiencia del cliente desde el CRM, hasta el compromiso de los empleados y la interacción con los clientes pasando por la analítica de datos. Lo ideal es asegurarte de elegir soluciones que se integren para crear interacciones sin barreras y un conocimiento profundo y certero de los datos. ¡Suerte!. 

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Karinna Gamarra

Karinna Gamarra

Comunicadora. Mamá de Chapo. Apasionada de las redes sociales. Me he desempeñado con especialidad en periodismo en medios de comunicación, web, radial y televisivo.

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