La experiencia de compra en Perú ha dejado de ser una elección entre lo físico y lo digital. Hoy, el consumidor peruano transita con naturalidad entre ambos entornos, configurando un modelo híbrido que transforma el ecosistema del retail. Esta evolución, acelerada por la pandemia de 2020, ha consolidado la omnicanalidad como una expectativa mínima, no como un valor agregado.
Durante la emergencia sanitaria, el comercio electrónico alcanzó cifras récord en el país, obligando a empresas y consumidores a adoptar lo digital como alternativa principal. Sin embargo, el regreso a la normalidad no significó el abandono de las tiendas físicas, sino la integración de ambas experiencias. El resultado es un consumidor más exigente, que busca conveniencia, confianza y coherencia en cada punto de contacto.
El comercio electrónico crece, pero no sustituye lo presencial
Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), el e-commerce alcanzó los 4,200 millones de dólares en 2023, con un crecimiento del 14% respecto al año anterior. Además, Statista reporta que el 42% de los internautas peruanos realizaron compras online ese mismo año, una cifra que contrasta con la baja adopción digital de la década anterior.
A pesar de este avance, más del 70% de los consumidores aún prefieren comprar en tiendas físicas, especialmente en categorías como alimentos, moda y electrodomésticos. La posibilidad de ver y probar el producto, evitar problemas logísticos y mantener el valor social de visitar mercados siguen siendo factores decisivos.
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Grandes cadenas como Falabella, Ripley, Plaza Vea y Tottus han adoptado modelos como el “click & collect”, que permite comprar en línea y recoger en tienda. Este sistema responde a una demanda concreta: el consumidor espera rapidez, disponibilidad y sincronía entre canales. Si compra un electrodoméstico online, quiere retirarlo el mismo día; si visita una tienda, espera que el stock coincida con el sitio web.
La confianza también juega un rol clave. Aunque el uso de tarjetas y billeteras digitales crece, el pago contraentrega sigue siendo común, sobre todo en provincias. Para muchos, pagar solo al recibir el producto sigue siendo garantía de seguridad.
El perfil del consumidor digital peruano es heterogéneo. Millennials y centennials utilizan aplicaciones para comparar precios, leer reseñas y consultar redes sociales antes de comprar. En cambio, los adultos mayores mantienen una preferencia por el canal físico, aunque ya incorporan lo digital como referencia previa.
Según Kantar, el 58% de los consumidores combina canales físicos y digitales en su proceso de compra. Esto confirma que la experiencia de consumo ya no se vive de forma fragmentada, sino como un recorrido fluido entre ambos mundos.
Los desafíos de integrar lo digital
Para las empresas, la omnicanalidad implica más que abrir una tienda online. Requiere transformar la operación interna para conectar canales de forma real. Entre los principales retos destacan:
- Integración tecnológica: sistemas ERP y CRM que unifiquen inventarios y procesen pedidos en tiempo real.
- Experiencia de cliente: garantizar fluidez entre canales, respetar promociones y evitar duplicación de procesos.
- Capacitación del talento humano: formar equipos capaces de ofrecer atención coherente en todos los puntos de contacto.
- Cambio cultural empresarial: superar la visión del canal digital como complemento y adoptarlo como parte central de la estrategia.
La confianza sigue siendo el eje que define la adopción digital. Los consumidores valoran la transparencia en precios, la seguridad en entregas y la posibilidad de pagar al recibir. Superar estas barreras implica mejorar la logística, establecer políticas claras de devolución y fortalecer la atención posventa.
El consumo digital en Perú seguirá creciendo bajo un modelo híbrido. Las tiendas físicas no desaparecerán, pero deberán integrarse con lo digital para ofrecer experiencias personalizadas y consistentes. Los retailers que logren sincronizar inventarios, optimizar entregas y garantizar coherencia entre canales estarán mejor posicionados para fidelizar a sus clientes.
En este nuevo paradigma, donde lo físico y lo digital se entrelazan, las marcas que entiendan al consumidor como un usuario omnicanal —informado, exigente y diverso— serán las que lideren el futuro del retail peruano.