Por Daniel Reyes – R&D Product Owner de Entrégalo
En el dinámico mundo del ecommerce, donde la promesa de inmediatez, idoneidad y conveniencia define la experiencia de compra, la última milla se ha convertido en un terreno decisivo. No solo representa el último eslabón del proceso logístico, sino también el primer punto de contacto físico entre la marca y el cliente. Es ahí, en la puerta del consumidor, donde se valida o se rompe la promesa de valor construida por todo el journey digital.
En este contexto, muchas marcas se apoyan en operadores logísticos cuya prioridad ha sido tradicionalmente la eficiencia técnica: rutas más cortas, automatización de procesos, costos controlados. Sin embargo, una tendencia gana fuerza entre los líderes del sector: incorporar una torre de control humana como parte central de la gestión logística.
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Descarga gratis el EbookUn centro de coordinación humana va más allá de ser solo un punto de monitoreo operativo. Es un equipo empático y resolutivo que, apoyado por sistemas inteligentes y automatizados, asume cada problema como propio y lo gestiona de principio a fin. La sinergia entre tecnología y personas permite articular en tiempo real a todas las áreas involucradas (operaciones, atención al cliente, tecnología y repartidores) con precisión y criterio. Todo con un objetivo claro: resolver rápido, en el momento justo y con una comunicación efectiva, asegurando entregas a tiempo y una experiencia de alto nivel para el consumidor.
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El enfoque humanizado de la última milla no solo mejora la logística, sino que también impacta directamente en los beneficios del negocio ecommerce: mayor satisfacción del cliente, reducción de fricciones internas, incremento en tasas de entrega efectiva y fidelización posventa. Porque detrás de cada entrega bien gestionada, hay mucho más que un paquete: hay una marca que cumple lo que promete.
¿A qué llamamos torre de control en Última Milla?
Es un espacio operativo donde personas especializadas monitorean, coordinan y solucionan eventos logísticos en tiempo real. A diferencia de sistemas 100% automatizados, la torre de control humana introduce adaptabilidad, empatía y capacidad de adaptación frente a situaciones imprevistas, dando respuesta oportuna a los clientes y anticipándose a desvíos que impactan en indicadores clave como el cumplimiento de SLA, OTIF (On Time In Full) y tasa de reclamos. Todo esto se traduce en una operación más conectada y, sobre todo, altamente flexible.
Por ejemplo, si un repartidor reporta una incidencia con una dirección o el cliente solicita reprogramar, el equipo de control puede actuar de inmediato, comunicarse con todas las partes y ajustar el flujo logístico sin perder el objetivo: cumplir con la promesa de entrega.
Beneficios clave para el ecommerce
a. Coordinación transversal entre equipos
La torre de control conecta operaciones, servicio al cliente, tecnología y logística de última milla. Esto evita silos de información y permite una respuesta coherente ante cualquier desajuste.
b. Cumplimiento de promesas de entrega
Con una torre de control, las incidencias se resuelven rápidamente. Esto incrementa la tasa de entregas efectivas en el primer intento y reduce costos operativos derivados de reintentos o devoluciones.
c. Mejor experiencia del consumidor
Los consumidores no solo valoran que su pedido llegue, sino que llegue a tiempo y bien. Una comunicación empática, proactiva y resolutiva genera confianza y mejora la percepción de la marca.
d. Impacto directo en los resultados del negocio
Al reducir fricciones y elevar la satisfacción, las marcas logran mejores indicadores de recompra, mayor NPS (Net Promoter Score) y recomendaciones orgánicas. Una última milla bien gestionada, fideliza.
Más allá de los indicadores, hay un factor determinante: la percepción del cliente. Un informe de PwC destaca que 1 de cada 3 consumidores dejaría de comprar a una marca tras una sola mala experiencia, incluso si era un cliente habitual. Estos comportamientos reflejan que la última milla es mucho más que logística: es un momento de verdad. Y cuando se presentan imprevistos (direcciones inexactas, ausencias, zonas difíciles de acceder), contar con un equipo humano que pueda responder de inmediato marca la diferencia entre un cliente perdido y uno fidelizado. Además, el impacto financiero es claro: los reintentos de entrega pueden incrementar los costos logísticos entre un 25% y 40%, afectando directamente la rentabilidad de cada pedido.
Automatización e IA: grandes aliadas, no reemplazo del criterio humano
El contexto moderno está inevitablemente marcado por el auge de la automatización y la inteligencia artificial. Estas herramientas han transformado la cadena logística con beneficios evidentes: predicción de demanda, planificación dinámica de rutas, respuestas automatizadas y analítica en tiempo real. Son un pilar fundamental del crecimiento del ecommerce.
Sin embargo, las empresas más exitosas no han caído en la falsa dicotomía de elegir entre humanos o máquinas. Han entendido que la clave está en la complementariedad: utilizar la tecnología como habilitadora y potenciarla con equipos humanos que resuelvan con juicio, adapten el servicio a contextos cambiantes y construyan relaciones de confianza con los consumidores.
Comparativo Automatización Pura vs Torre de Control Humana + Tecnología
El futuro de la última milla no será completamente automatizado ni exclusivamente humano, será híbrido: sistemas que anticipan, humanos que deciden con criterio. Las marcas que logren dominar esa sinergia no solo optimizarán su operación, sino que se posicionarán como referentes de servicio en un mercado cada vez más exigente.
Humanizar la logística de última milla no es una concesión emocional: es una estrategia de eficiencia sostenible. La presencia de equipos humanos que actúan con juicio, empatía y sentido de urgencia eleva la capacidad de respuesta ante imprevistos, mejora la coordinación interna y convierte la entrega en un momento de validación de la marca. Para los negocios de ecommerce, elegir operadores con este tipo de enfoque no es solo una decisión técnica: es una decisión estratégica para fortalecer su promesa de valor frente al consumidor.