Ferreyros informó que más del 70% de las compras de repuestos de sus clientes ya se cursan por el canal digital, con sucursales que alcanzan 90%, 95% e incluso 100% de penetración online. Tras siete años de transformación —iniciada en 2017— la compañía reconoce que el desafío de seguir penetrando es cada vez mayor por el alto nivel de adopción logrado, y que el resultado en regiones fue “lo contrario” de lo que dictaba el paradigma inicial: la digitalización B2B fuera de Lima avanzó con fuerza. “De cada diez repuestos, siete se venden por e-commerce”, resumió Alán Sablich, gerente de Marketing y Negocios Digitales de Ferreyros.
En provincias, Ferreyros registra un dinamismo superior al de Lima: la penetración digital es “bastante más alta” y hay sucursales que operan con 90%–100% de ventas de repuestos vía e-commerce; plazas como Moquegua, Juliaca, Ayacucho y Cusco superan el 80% de adopción, rompiendo el paradigma inicial de menor digitalización fuera de la capital.
Integración con grandes cuentas acelera el crecimiento
Desde 2017, el canal digital crece a doble dígito año tras año y en 2025 la meta es duplicar la tasa de 2024, apalancado por el e-commerce sin “carrito”: integración ERP-a-ERP y flujos punch-out que conectan el sistema del cliente corporativo con el ERP de Ferreyros para comprar directamente. Este modelo convive con el trabajo del vendedor —no lo reemplaza— y permite a la fuerza comercial concentrarse en oportunidades de mayor valor.
Además, la compañía ha medido que un cliente que migra al e-commerce compra, en promedio, 40% más a Ferreyros; no porque consuma más, sino porque deja de comprar a la competencia por la conveniencia del canal, elevando el share of wallet y bajando el costo de servir. “Cuando los tres stakeholders ganan —cliente, vendedor y empresa—, el resultado es grandísimo”, subrayó Sablich.
Experiencia 24/7 con promesa en 24 horas
El e-commerce de Ferreyros ofrece 1,4 millones de repuestos con visibilidad de disponibilidad y lead time por origen. Si el repuesto está en la sucursal local, se entrega en 24 horas; si proviene de almacenes globales de Caterpillar o de fábrica, el cliente conoce el tiempo exacto de llegada antes de comprar. Para sostener la promesa, la operación integra RPA para automatizar procesos (por ejemplo, creación automática de usuarios), agentes de IA que asisten la compra, tracking en tiempo real hasta la última milla y una plataforma de atención 24/7 que Ferreyros opera en alianza con el centro global de Caterpillar. Todo ello se inserta en una experiencia B2B “más allá del carrito”, que arranca con onboarding liderado por el vendedor, políticas de crédito y una cadena logística ajustada a la criticidad del repuesto.