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Aunque la inteligencia artificial empieza a demostrar su valor en el ecosistema del comercio electrónico, los consumidores continúan observándola con recelo. Así lo revela un estudio reciente conducido por Dynata para Akeneo, que señala una paradoja clara: mientras el 84 % de los usuarios que compraron productos por recomendación de IA reportaron una experiencia positiva, apenas el 45 % confía en que dicha tecnología entienda realmente sus intereses.
La muestra de mil consumidores arrojó que solo el 32 % había concretado una compra tras interactuar con sistemas basados en IA, aunque tres cuartas partes reconocen haber estado expuestos a esta tecnología. Para analistas como Mark N. Vena de SmartTech Research, los resultados indican que la IA puede elevar las tasas de conversión si se implementa correctamente. Pero advierte que “no es un cheque en blanco” y que los modelos deben adaptarse a cada marca y audiencia.
Diversos expertos coinciden en que los consumidores priorizan una experiencia sólida por encima de si esta está mediada por IA, humanos o chatbots. “El comprador busca eficiencia, no etiquetas tecnológicas”, resume HP Newquist, del The Relayer Group. Esta percepción se refuerza por los comentarios de Audrey Chee-Read (Forrester Research), quien indica que las experiencias aún no están a la altura de las expectativas provocadas por la etiqueta “IA”.
La integración de IA en plataformas minoristas no se detiene, pero conlleva el riesgo de erosionar la confianza si no se comunica con claridad su función ni se respeta la privacidad del usuario. Según el informe, la transparencia, la explicabilidad de los algoritmos y la posibilidad de intervención humana pueden ser claves para construir credibilidad. En este sentido, algunos analistas aconsejan evitar una sobreexposición del término “IA” y enfocarse en los beneficios prácticos que trae para el consumidor.
Greg Sterling, de Near Media, lo plantea directo: los minoristas deberían comenzar con pruebas pequeñas, aprender del impacto y ajustar con base en la retroalimentación. El foco debe estar en mejorar el servicio, no en resaltar la tecnología. Para otros, como Romain Fouache (Akeneo), la clave está en combinar personalización, empatía y transparencia como pilares de una experiencia duradera.
Este estudio confirma una tensión creciente: mientras la inteligencia artificial avanza como herramienta de optimización comercial, la confianza del usuario sigue en construcción. Integrar IA no es solo una cuestión técnica, sino de comunicación, adaptación y respeto al comportamiento del consumidor latinoamericano, cada vez más exigente y consciente.
El próximo 22 de julio, la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE) presenta la 6° edición del Ecommerce Nights, el after office más poderoso del ecommerce, con la temática “Future Retail: After Office con Inteligencia Artificial”. Será una noche única donde líderes del sector, como representantes de Google, Falabella, Yape, Platanitos, Rosatel, Olva, Atentus y Sharf, compartirán experiencias reales sobre cómo están entrenando su IA para vender más (y mejor).
Este evento exclusivo reunirá a más de 350 ejecutivos en una atmósfera after office, con charlas de alto impacto, networking estratégico, música en vivo y una comunidad comprometida con impulsar el futuro del retail digital en el país.
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Esta publicación fue modificada por última vez el julio 9, 2025 8:57 am