El Congreso de la República aprobó una nueva norma que obliga a las plataformas digitales de comercio electrónico a contar con un Libro de Reclamaciones virtual, accesible de forma visible y permanente en sus portales web o aplicaciones. La medida, que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor, entrará en vigor en un plazo máximo de 30 días calendario, una vez que el Poder Ejecutivo adecúe la reglamentación correspondiente.
Con esta disposición, los consumidores podrán registrar sus quejas o reclamos en línea con la misma facilidad que en los establecimientos físicos, fortaleciendo así sus derechos en el entorno digital y promoviendo una atención más ágil y transparente.
Indecopi será el encargado de la supervisión
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) será responsable de supervisar el cumplimiento de esta nueva obligación.
Al igual que los comercios físicos, los negocios virtuales tendrán un plazo de 15 días hábiles improrrogables para responder por escrito y atender los reclamos o quejas presentados por los consumidores ante cualquier inconveniente surgido durante la compra de un producto o servicio.
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Esta acción refuerza la labor del Indecopi como autoridad encargada de garantizar que los derechos del consumidor se respeten tanto en el comercio tradicional como en el digital.
Adecuación normativa y entrada en vigencia
La ley establece que el Poder Ejecutivo deberá adecuar el Reglamento del Libro de Reclamaciones y el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos —aprobado por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS)— en un plazo máximo de treinta días calendario. Solo una vez culminada esta adecuación, la norma entrará oficialmente en vigencia.
De acuerdo al Congreso, la medida busca fortalecer los derechos de los consumidores en el entorno digital y asegurar canales efectivos para la atención y la solución de conflictos de consumo.