En una entrevista exclusiva de EcommerceNews, Ljubitza Frkovich, Gerente de Transformación Digital de PROMELSA, analizó el estado actual y las proyecciones del comercio electrónico B2B en el país, destacando la importancia de la integración tecnológica y la superación de barreras culturales para el éxito en el sector.
En el dinámico mundo del comercio electrónico B2B, la plataforma digital ha dejado de ser un simple canal de transacción para convertirse en un ecosistema integral de servicio y eficiencia. Así lo afirmó Ljubitza Frkovich, Gerente de Transformación Digital de PROMELSA.
Frkovich delineó la visión de PROMELSA, señalando que el e-commerce B2B se redefine hoy como una plataforma de servicio y eficiencia, donde la atención personalizada y consultiva al cliente empresarial es primordial. «Lo más importante es poder atender al cliente con una atención personalizada y consultiva, sabiendo que son clientes empresariales», explicó.
Definición y Alcance del B2B Digital
Para PROMELSA, cualquier transacción que se concrete en una plataforma digital es considerada una venta de e-commerce B2B. Sin embargo, Frkovich amplió esta perspectiva, destacando que el viaje del cliente often comienza en lo digital, pero puede culminar en diversos puntos de contacto dentro de un ecosistema omnicanal.
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«La venta puede iniciarse con una investigación en nuestra plataforma, continuar con una consulta por WhatsApp, y finalizar con una cotización automatizada y un carrito de compras pre-armado enviado directamente al cliente», detalló. Este enfoque integrador abarca no solo las plataformas de e-commerce propietarias, sino también marketplaces B2B como Amazon y Alibaba, sistemas Punch Out para integración con los sistemas de compras (RP) de los clientes, y el tradicional Intercambio Electrónico de Datos (EDI).
Principales Barreras y Oportunidades en el Perú
Al analizar los desafíos locales, la ejecutiva identificó a las barreras culturales y organizacionales como los obstáculos más significativos. «En el Perú hay mucha costumbre de regatear. Existe una resistencia por parte de la fuerza de ventas, que ve al e-commerce como un competidor, cuando en realidad es una herramienta que los repotencia para enfocarse en ventas más especializadas y de mayor valor», comentó.
Junto a esto, mencionó los retos logísticos, debido a la infraestructura vial y las contingencias sociales que pueden afectar las entregas a provincia. PROMELSA aborda este punto con un modelo logístico híbrido, combinando distribución propia en Lima con servicios tercerizados para envíos express y a provincias.
Elementos Clave para un B2B Exitoso
Frkovich fue enfática al señalar los componentes indispensables para una operación B2B rentable y sostenible:
- Integración en Tiempo Real con el ERP: Fundamental para gestionar stocks, precios y información fidedigna.
- Catálogos y Precios Personalizados: La capacidad de replicar las condiciones comerciales específicas de cada cliente en el entorno digital.
- Líneas de Crédito Integradas: Que estén disponibles tanto para transacciones online como offline.
- Gobernanza de Datos: La confiabilidad de la data del cliente es crucial para estrategias de remarketing y fidelización efectivas.
Tendencias hacia el 2025: Hacia un Ecosistema Omnicanal Inteligente
Mirando hacia el futuro, la Gerente de Transformación Digital de PROMELSA destacó que la gran tendencia es la omnicanalidad inteligente. «Ya no podemos hablar del e-commerce como un elemento aislado. Se trata de un ecosistema donde debemos capturar la información en todos los puntos de contacto», afirmó.
Entre las innovaciones más relevantes, mencionó:
- El uso de Inteligencia Artificial para procesar data no estructurada (como listas de compras enviadas por WhatsApp o Excel) y generar cotizaciones automáticamente.
- La automatización del customer journey, desde la generación de leads hasta el cierre de la venta, utilizando CRMs dinámicos como HubSpot.
- La IA generativa en canales conversacionales (como WhatsApp API) para qualificar leads, atender consultas técnicas iniciales y derivar eficientemente las oportunidades a los inside sales.
PROMELSA ya ha implementado con éxito un asistente de IA en WhatsApp, observando una recepción positiva y un incremento en la eficiencia de la atención al cliente.
Señales Positivas en el Mercado Local
Respecto al comportamiento del mercado en el primer trimestre del 2025, Frkovich observó una señal clara de consolidación y madurez. Los clientes recurrentes confían más en las transacciones digitales y se evidencia un aumento en la autogestión, donde los clientes finalizan sus compras de manera autónoma a partir de cotizaciones y carritos pre-armados.
«Vemos una mayor digitalización de los procesos de nuestros clientes y un genuino interés por integrarse y entender este ecosistema. Eso es muy alentador para el futuro del B2B en el Perú», concluyó Frkovich.