En el comercio electrónico moderno, la seguridad ya no es el único objetivo: también lo es la conversión. Así lo advierten líderes del sector de pagos y ciberseguridad, quienes coinciden en que un enfoque excesivamente conservador frente al fraude puede estar afectando directamente las tasas de aprobación y las ventas de los comercios.
Según datos del sector, los niveles de fraude efectivo en la adquirencia se mantienen en mínimos históricos, en torno al 0,4%, una cifra que confirma la solidez de los sistemas actuales, pero que también abre una pregunta incómoda: ¿cuántas ventas se están perdiendo en nombre de la seguridad?
“Es una pregunta bien difícil, porque tienes que balancear evitar el fraude sin perjudicar el proceso de autorización ni el nivel de ventas”, señala Felipe Venturo, CEO de Izipay. “Como adquirentes vemos un nivel de fraude sumamente bajo, lo que indica que estamos haciendo un buen trabajo».
El desafío es especialmente crítico para los comercios retail, cuyos márgenes suelen ser reducidos. “Un fraude puede llevarse el margen del mes o incluso del año, por eso el tema es tan relevante”, añade Venturo. En ese sentido, estudios reciente de Capece indican que entre 70% y 80% de los carritos de compra son abandonados en el comercio electrónico, y una de las principales razones es el temor del consumidor a ingresar los datos de su tarjeta en una pasarela de pago.
Tokenización, inteligencia artificial y biometría facial
Desde la perspectiva de las marcas globales, el diagnóstico es claro: el fraude existe, pero no en los niveles que justificarían una experiencia de pago excesivamente friccionada. “Los ratios de fraude en e-commerce rara vez superan el 1% o 2%. No son tan altos como se suele pensar”, explica Nereo Sánchez, Manager de Cyber & Intelligence Solutions para el Cono Sur en Mastercard. “La clave está en usar tecnología para amortiguar el riesgo sin afectar la experiencia del cliente”.
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De acuerdo a Sanchez, la tokenización, inteligencia artificial y biometría facial aparecen como las principales herramientas para avanzar hacia un modelo de autenticación inteligente, donde el cliente solo enfrenta un desafío adicional cuando realmente existe sospecha de fraude.
Desde el lado de las pasarelas de pago, el foco también está puesto en reducir los llamados falsos positivos: transacciones legítimas que son rechazadas por reglas demasiado rígidas. “Siempre miramos dos KPIs: la tasa de conversión y el índice de fraude. Mantener el fraude por debajo del 0,5% es razonable, pero el verdadero problema son los rechazos innecesarios”, afirma Gonzalo Sánchez, Regional Director E-Commerce LATAM de BPC Ciberseguridad vs conversion.
Los especialistas coinciden en que el futuro de los pagos digitales pasa por modelos frictionless, respaldados por datos, colaboración entre adquirentes, emisores y marcas, y una mayor transparencia en los motivos de rechazo. En un entorno donde cada clic cuenta, la seguridad sigue siendo imprescindible, pero ya no puede ser a costa de la experiencia ni de las ventas.