By Federico Lara | Boss.Technology | Creative Director & Co-Founder

De una Cafetería al Universo de la Observabilidad

El 7 de mayo de 2023, un video apareció silenciosamente en YouTube con el complicado título: “NeuroSpot Baristaeye Staff Control and Customer Monitoring Video Analytics Module.” (link) ¿Atractivo, verdad? El video, publicado por la compañía de analítica de video con IA Neurospot, mostraba una cafetería donde cámaras con IA monitoreaban todo: cuántas tazas servían, cuánto tiempo tardaban los baristas en completar los pedidos, cuánto tiempo permanecían los clientes y más. Para algunos, esto parecía sacado directamente de 1984 de Orwell. Para otros, especialmente los dueños de negocios hambrientos de métricas, revelaba una mina de oro para mejorar tanto la eficiencia del personal como la experiencia del cliente.

Pero aquí está el giro: en el mundo online, este nivel de monitoreo ha existido durante años, y se llama Digital Experience Monitoring (DEM). Si tu aplicación se bloqueó, tu sitio web fue lento o tu compra quedó atascada en el proceso de pago, alguien, en algún lugar, ya sabe lo que pasó.

Sin embargo, ¿por qué este mismo nivel de observabilidad parece invasivo en una cafetería pero perfectamente aceptable en Amazon? Esto plantea una pregunta aún más profunda: ¿por qué seguimos llamándolo comercio electrónico (e-commerce) cuando todo está profundamente arraigado en el mundo físico?

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El Poder Detrás del Concepto: DO-Commerce

El término e-commerce tiene más de 30 años. Eso es una eternidad en años de internet. En ese entonces, el término tenía sentido: diferenciaba entre las tiendas físicas y esta nueva frontera digital. Pero hoy, esta etiqueta se siente tan anticuada como los teléfonos plegables y los chats de AOL.

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DO-Commerce no es solo un cambio de marca. Es un cambio de paradigma que invita a las empresas a repensar su estructura y operación. En su núcleo está la idea de un «ADN Empresarial», compuesto por las dimensiones Analógica, Digital y Natural, con Tiempo como el elemento que las une en un marco cohesivo.

1. Analógica: La Columna Vertebral
La dimensión analógica incluye sistemas físicos, dispositivos IoT y procesos del mundo real. Es la columna vertebral del comercio, asegurando que las operaciones físicas se alineen con los flujos de trabajo digitales.

2. Digital: El Sistema Nervioso
La dimensión digital abarca sistemas, aplicaciones, analítica impulsada por IA y redes. Forma el sistema nervioso de un negocio, transmitiendo datos, ideas y señales que informan la toma de decisiones.

3. Natural: El Pulso
La dimensión natural captura el pulso del comportamiento humano, los factores ambientales y las métricas de sostenibilidad.

4. Tiempo: El Unificador
El tiempo es la cuarta dimensión, uniendo las otras tres en ideas accionables. Proporciona el contexto histórico, en tiempo real y predictivo que permite a las empresas anticiparse a los desafíos y capitalizar las oportunidades.

Estas dimensiones se unen para crear un sistema holístico, eliminando la división artificial entre «online» y «offline».

Por qué el cambio es importante: Superando el Pensamiento “e-”

Observemos más de cerca el recorrido del cliente en las compras online. No termina en el proceso de pago. Después de que alguien hace clic en «Comprar ahora,» un paquete físico debe recogerse, empaquetarse y enviarse. Cuando ordenas un café usando la aplicación de Starbucks, la transacción digital puede reemplazar la fila del pedido, pero preparar tu latte sigue siendo un proceso muy físico.

Si la mayor parte de este recorrido es físico, ¿por qué seguimos aferrándonos al prefijo “e-”?

Con tantos puntos de contacto en el comercio todavía arraigados en dimensiones analógicas y naturales, el término e-commerce ya no refleja la realidad. Aferrarse a esta terminología obsoleta impide que las empresas integren completamente sus operaciones y mantiene a las industrias en silos. Cuando los mundos físico y digital no pueden comunicarse de manera efectiva, se pierden oportunidades.

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Impacto en la Industria: DO-Commerce en Acción

Para comprender plenamente el potencial transformador de DO-Commerce, exploremos su aplicación a través de ejemplos de ADN Empresarial—la interacción entre las dimensiones Analógica, Digital y Natural, unidas por Tiempo.

Refrigeración en Supermercados: Asegurando Frescura y Reduciendo Desperdicios
Un supermercado monitorea sus refrigeradores para evitar el desperdicio de alimentos y garantizar la satisfacción del cliente.

1. Analógica: Sensores de temperatura detectan fluctuaciones en el sistema de refrigeración.
   
2. Digital: Sensores IoT transmiten datos a un sistema en la nube. IA analiza estos datos para predecir fallos y enviar alertas en tiempo real.
   
3. Natural: La vida útil de los productos se calcula para minimizar desperdicios y garantizar frescura.
   
4. Tiempo: Datos históricos predicen cuándo fallarán los refrigeradores, reduciendo interrupciones.

Impacto: Menos desperdicio, mayor sostenibilidad y clientes satisfechos.

Estaciones de Servicio: Optimizando el Reabastecimiento y Fomentando la Fidelidad
Las estaciones de servicio integran sistemas de pago en aplicaciones, telemetría en los surtidores y promociones dinámicas en tienda para agilizar las operaciones y mejorar la experiencia del cliente:

1. Analógica: La telemetría de los surtidores monitorea las tasas de dispensación de combustible, detectando anomalías que podrían interrumpir el servicio o aumentar costos.
   
2. Digital: Los clientes usan una aplicación para predefinir la cantidad de combustible, activando el surtidor automáticamente. La IA analiza patrones de compra y ajusta dinámicamente los niveles de inventario en la tienda.
   
3. Natural: Los programas de fidelización recompensan a los clientes con ofertas personalizadas, como un café gratis, mejorando la satisfacción mientras fomentan más interacciones.
   
4. Tiempo: Los datos históricos de compras pronostican la demanda en horas pico, mientras que los análisis en tiempo real activan ofertas promocionales dinámicas para maximizar las ventas en la tienda.

Impacto: Pagos más ágiles, mayor fidelidad del cliente e ingresos adicionales a través de operaciones proactivas.

Cines: Elevando la Experiencia Cinematográfica
Un cine optimiza la venta de entradas, concesiones y comodidad al integrar sistemas digitales y analógicos con conocimientos sobre el comportamiento de los clientes. 

1. Analógica: Sistemas habilitados por IoT monitorean y ajustan la temperatura y la iluminación del cine en tiempo real para maximizar la comodidad de la audiencia.
   
2. Digital: Las aplicaciones permiten a los clientes comprar entradas, preordenar snacks y seleccionar asientos. La IA rastrea las interacciones en la aplicación para identificar áreas de mejora en el proceso de compra.
   
3. Natural: Las preferencias de los clientes, como las elecciones de snacks y la retroalimentación sobre la comodidad de los asientos, se analizan para mejorar la experiencia general.
   
4. Tiempo: Los datos históricos predicen la demanda para los próximos éxitos de taquilla, ayudando a los gerentes a optimizar la dotación de personal y el inventario de concesiones.

Impacto: Mayor satisfacción del cliente, operaciones eficientes y aumento en ventas de concesiones gracias a una planificación sincronizada.

Tiendas Minoristas con Recogida en Tienda: Conectando lo Digital y lo Físico
Los minoristas integran compras online con recogida en tienda para ofrecer una experiencia sin fricciones al cliente.

1. Analógica: El seguimiento físico del inventario asegura que los productos correctos estén preparados para la recolección sin demoras.
   
2. Digital: Los pedidos online activan actualizaciones en tiempo real en los sistemas de inventario, garantizando disponibilidad y enviando notificaciones cuando los artículos están listos para ser recogidos.
   
3. Natural: La retroalimentación de los clientes se recopila durante la recogida, proporcionando información sobre satisfacción y preferencias.
   
4. Tiempo: Los análisis predictivos identifican las horas pico para la recogida, permitiendo ajustes proactivos en la dotación de personal para reducir los tiempos de espera.

Impacto: Mayor eficiencia, tiempos de espera reducidos y una lealtad más fuerte de los clientes al cerrar la brecha entre las experiencias online y en tienda.

Dejar de Perseguir Ventas y Comenzar a Seguir a los Clientes

Perseguir métricas de ventas a menudo lleva a las empresas a centrarse en transacciones en lugar de experiencias. DO-Commerce cambia este enfoque al animar a las empresas a seguir a los clientes en su lugar. Al comprender las necesidades, comportamientos y entornos de los clientes a través de dimensiones, las empresas pueden crear experiencias holísticas que impulsan naturalmente los ingresos.

• Entender las Intenciones: Usa los comportamientos digitales para predecir lo que los clientes quieren a continuación.
  
• Adaptarse Dinámicamente: Responde en tiempo real a las necesidades de los clientes, ya sea en tienda o online.
  
• Ofrecer Experiencias Personalizadas: Ajusta las ofertas para coincidir con las preferencias de los clientes y los factores ambientales, como el clima o la ubicación.

Centrarse en la Fidelidad, No Solo en las Transacciones
Los clientes leales proporcionan un valor constante y a largo plazo que supera con creces las transacciones únicas. DO-Commerce anima a las empresas a priorizar la fidelidad abordando toda la experiencia del cliente.

Conclusión: ¡Dimensional Manda!

El fin de la “e” no significa el fin del comercio online, sino el comienzo de algo más poderoso.
El Comercio Dimensional reconoce que el recorrido del cliente abarca dimensiones analógicas, digitales, naturales y temporales. Es un marco holístico e integrado para el futuro.

La próxima vez que alguien mencione comercio electrónico, recuérdales: ¿Eso no es tan 1994? El futuro no comienza en una pantalla de pago o un escáner de código de barras. Comienza con una idea simple: «Cada Dimensión Importa»… y en este universo, ¡Dimensional Manda!