Por Duilio Botetano: Country manager de ATENTUS
Hoy en día, los ecommerce enfrentan desafíos significativos, comenzando por la necesidad de adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores y construir una fidelización sólida. Además, deben mantenerse altamente competitivos en un entorno de transformación digital en constante evolución, especialmente durante periodos críticos como el Black Friday, Cyber Days y la temporada de compras navideñas. A esto se suma la presión de responder de manera ágil a las fluctuaciones económicas de los mercados. Internamente, las empresas deben asegurar el alto rendimiento y la disponibilidad constante de sus aplicaciones e infraestructuras, mientras se esfuerzan por anticipar y comprender las necesidades de los clientes, garantizando siempre una experiencia y satisfacción óptimas.
Para abordar estos desafíos, los ecommerce a menudo dependen de herramientas y servicios de terceros sobre los cuales tienen poco o ningún acceso y, aún menos, visibilidad sobre su rendimiento. Esto incluye aplicaciones web y móviles, servicios de procesamiento de pagos, logística de distribución externa, entre otros. Estos «puntos ciegos» dificultan la implementación de estrategias basadas en datos y la toma de decisiones informadas. Es en este contexto donde surge la observabilidad como una solución estratégica. Con ella, los ecommerce pueden obtener una visión clara y detallada de sus datos desde diferentes fuentes, lo que facilita observar la experiencia del cliente, el viaje del producto o el pedido en todos los puntos de contacto. Asimismo, la observabilidad garantiza un buen funcionamiento del ecosistema digital, evitando afectar la satisfacción del cliente y, por ende, los ingresos.
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Descarga gratis el EbookEn Atentus, con más de 20 años de experiencia, hemos desarrollado e implementado estrategias de observabilidad para empresas de diversas industrias, con un enfoque particular en el ecommerce. Esto lo hemos logrado integrando herramientas propias con plataformas de clase mundial y, sobre todo, proporcionando servicios altamente especializados. Estos servicios han permitido a nuestros clientes mejorar la experiencia de sus clientes digitales, optimizar la eficiencia operativa y obtener un mayor retorno de inversión (ROI).
La observabilidad, tal como la definimos en Atentus, es la capacidad de monitorear, analizar y comprender en contexto el estado y rendimiento de sistemas tecnológicos y de información, a través de la recopilación y análisis de datos en un ecosistema digital. Su importancia radica en que permite a las empresas tener una visión en tiempo real de lo que ocurre en su ecosistema digital, logrando anticipar problemas antes de que afecten al usuario final. Al conectar y analizar múltiples fuentes de datos, podemos entender cómo interactúan los diferentes componentes de infraestructura, software e incluso los clientes, y cómo se impactan entre sí. Esto facilita la toma de decisiones para evitar pérdidas en la calidad del servicio y la experiencia del cliente. La observabilidad no se logra con una herramienta aislada, sino que es una metodología que proporciona una amplia visibilidad sobre las aplicaciones modernas, que además están sobre infraestructuras complejas. Esto permite identificar y resolver los problemas de forma más rápida y automatizada, logrando así una mejor gestión.
La Inteligencia Artificial (IA) y el Machine Learning son dos tendencias clave que están revolucionando la observabilidad, al permitir un análisis de datos más ágil y contextualizado. Estas tecnologías facilitan la interpretación de datos complejos y permiten realizar búsquedas y consultas de forma sencilla, sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados. En Atentus, hemos integrado la IA en nuestros servicios, lo que se conoce como Observabilidad Inteligente. Esto acelera y permite analizar gran cantidad de datos, identificando patrones y proporcionando información valiosa para la resolución de problemas de manera proactiva, la mejora en la toma de decisiones y, por ende, la mejora en el negocio. Además, colaboramos con nuestros clientes para asegurarnos de que cada miembro del equipo, desde gerentes a equipos operativos, puedan aprovechar la observabilidad en función de sus roles específicos.
En Atentus, nuestro enfoque siempre ha puesto la mirada en la experiencia del cliente final. Este es el pilar de nuestra metodología: entendemos la observabilidad desde afuera hacia adentro, identificando los factores externos que afectan la experiencia del usuario y relacionándolos con la infraestructura y el software. En lugar de orientarnos únicamente a optimizar la tecnología, nos aseguramos de que la inversión realmente mejore el servicio al cliente. Este enfoque nos ha permitido desarrollar una metodología propia, que va más allá de solo implementar herramientas. Atentus apunta a ser un socio altamente especializado que apoya a las organizaciones para crear sus equipos tecnológicos y llevar adelante proyectos de observabilidad que se adecuan a sus necesidades específicas.
Para finalizar, podemos decir que la observabilidad, tal como la entendemos en Atentus, no es una moda ni una opción, sino una necesidad. Creemos que los ecommerce deberían alcanzar su propia versión de la observabilidad en función de sus objetivos, y nosotros estamos aquí para ayudarlos y guiarlos en ese proceso.