Con la llegada de la pandemia las empresas con venta Ecommerce se enfrentan a nuevos desafíos sobre como mejorar la atención al cliente, los consumidores ya tienen ciertas “expectativas” de cara a los procesos de compra y despacho lo cual deja los estándares un poco más altos que antes.
Estos nuevos estándares se ven reflejados principalmente en dos aspectos, que sea mucho más rápido (esperan que la respuesta frente a una consulta sea casi inmediata) y es mucho más drástica (el resultado de la interacción sea buena o mala puede ser decisiva para que el cliente pueda volver a comprar). Las empresas que no se logran adaptar a este cambio en el proceso de compra son las que probablemente se vayan a quedar en el camino.
Uno de los rubros que toma mayor relevancia a la hora de la compra online en esta nueva era es la logística y distribución, ya que según el informe de CAPECE en el último año más del 50% de las quejas de consumidores fueron debidos a problemas logísticos en sus experiencias. Es aquí donde debemos preguntarnos, ¿Qué debo de tener en cuenta para poder mejorar esta experiencia de mis clientes?
En primer lugar, el cliente debe sentirse importante y único, esto quiere decir que el cliente tenga la potestad de poner “personalizar” su proceso de compra, en donde la información recibida respecto a la disponibilidad de productos y los procesos de entrega es fundamental. Frente a cualquier duda el cliente debe tener 24/7 la disponibilidad de poder acceder a fuentes de información para poder resolverlas y asimismo debe conocer en tiempo real el estado de sus despachos o pedidos.
Luego tenemos que entender también que cada consumidor es diferente, es por eso que a algunos se les va a acomodar realizar un contacto a través de alguna red social, otros a través del Whats App Empresa y otros directamente desde la web. Va a ser clave tener un amplio abanico de opciones para que los clientes puedan comunicarse.
Después tenemos el seguimiento post venta, una vez con el producto en mano el cliente puede generar nuevas dudas detrás del uso de este o simplemente quiere dejar una reseña respecto a su experiencia de compra. Es por eso que es muy importante también saber lo que piensa el cliente incluso ya después de haber efectuado la compra.
Finalmente hay que saber retroalimentar lo que escuchamos de nuestros clientes y brindarles una respuesta rápida. No hay nada mejor para tu negocio que el cliente mismo sea quien pueda ayudarte a que el proceso de compra sea mejor, es por eso que debemos prestar mucha atención al feedback que nos dan y tener la mejor capacidad de respuesta para que pase el cliente se sienta escuchado.
