Con un nuevo cyber day en la vista donde miles de personas se preparan para realizar las últimas compras masivas del año, las marcas se preparan para satisfacer las necesidades de sus clientes, que hoy en día, están enfocadas en atención al cliente o respuesta rápida, sencillas y con menos contacto humano.
Cada vez es más común que las empresas tengan canales de mensajería para establecer comunicación con sus clientes, de hecho, según datos arrojados por Hubtype, el 75% de las marcas en América Latina cuenta con alguno de estos sistemas incorporados. Sin embargo, el desafío se encuentra en la interacción e información más que el mismo canal.
“Estar en el canal no significa que sea suficiente, sino que hay que hacer las cosas bien. Esto es lo importante y es uno de los principales problemas que tienen las empresas”, señala Andrés Armas, experto en automatización e IA de Hubtype. Y esto tiene más sentido cuando, desde el 2020 a la fecha, los llamados telefónicos han disminuido considerablemente y cerca del 67% de las personas prefiere una comunicación por mensajería, preferentemente por WhatsApp.
Ahora bien, y tal como señalaba el experto, contar solo con este canal no es suficiente, y es que la tecnología ha logrado grandes avances para incorporar nuevas funciones, que, muchas veces, no son utilizadas correctamente.
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“Mientras más allá vamos con la tecnología e integración al cliente, mejor será su experiencia conversacional. Necesitamos chatbots o agentes inteligentes que no solo resuelva dudas simples, sino que permitan gestionar todo un proceso de compra y dudas complejas, tales como devoluciones, cambios de vuelos, situaciones particulares, etc.”, señala Julieta Mezza, Customer Success Manager Hubtype.
En el Perú, esta tendencia también se refleja en sectores como el retail, las aerolíneas y los servicios financieros, donde las marcas están adoptando soluciones de mensajería automatizada para atender a sus clientes en campañas de alto tráfico, como el Cyber Wow, Black Friday o Navidad. Según la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), durante el 2024 el comercio electrónico creció más del 30% respecto al año anterior, superando los 26 millones de compradores digitales, y el 45% de las consultas de atención al cliente se realizaron vía WhatsApp o redes sociales.
Cada vez, la tecnología resuelve más problemas que antes dependían de acciones humanas, muchas veces colapsadas, y que podían tomar horas o días. Pese a ello, los expertos aclaran que el objetivo no es reemplazar al humano, sino potenciar su labor.
“Debe haber una diferencia entre comunicarse con una interfaz interactiva y una persona. Lo que hace la IA en el mundo de los chatbots o agentes inteligentes es empoderar a las personas y entregar mayor capacidad de resolución”, enfatiza Armas.
Los desafíos están claros: si bien el futuro de las interacciones comerciales estará centrado en la mensajería, la tecnología seguirá evolucionando. Se proyecta que, en un futuro cercano, un 34% de las empresas de e-commerce incorporará algún tipo de agente inteligente con IA para fortalecer su servicio al cliente.
En un mercado tan competitivo como el peruano, donde la inmediatez define la lealtad del consumidor, las marcas que logren construir experiencias conversacionales fluidas y resolutivas tendrán una ventaja significativa. A puertas del cierre del año comercial, la automatización y la mensajería no solo se presentan como una tendencia, sino como un nuevo estándar de atención al cliente.