Las marcas deben estar dispuestas a escuchar lo que sus consumidores dicen sobre ella en las diversas redes sociales.
Un punto es claro: la atención al cliente en redes sociales es uno de los aspectos más importantes de la presencia en línea. Pero, si hablamos de e-Commerce, es un factor determinante. Ya sea una gran empresa, o una que recién está emergiendo, los recursos siempre deben ser bien administrados para que la reputación online crezca y promueva la fidelización de los usuarios.
Lo primero que debes saber es que, en una estrategia omnicanal, en la que el consumidor no debe sentir las diferencias entre los canales que utiliza, la atención al usuario tiene que estar particularmente protegida. Recuerda que, a diferencia de otra plataforma, la gestión se realiza en público. Por lo que, tus potenciales consumidores también van a permanecer atentos a todos tus movimientos y, claro, es tu oportunidad para brindar la mejor impresión.
Es por eso que, hoy vamos a analizar algunas pautas que debes seguir si quieres destacar por tu excelente atención en línea. ¡Empezamos!.
Atención al cliente en redes sociales: lo que debes hacer
Administrar bien los recursos
Debes contar con recursos óptimos y adecuados para atender de manera exitosa a tus consumidores. Lo que implica que, hagas todo lo posible por medir el tiempo que tardas en resolver un problema y la cantidad de quejas que recibes a diario. De esta manera, podrás calcular la cantidad de personas que necesitas en tu equipo para una gestión eficaz de tu comunidad en redes sociales. Ten en cuenta que, sabiendo utilizar tus herramientas, puedes evitar consecuencias negativas en la reputación online de tu marca.
Definir un protocolo flexible
En redes sociales, no sirve tener respuestas automatizadas para copiar y pegar. Sin embargo, tienes que contar con un «modelo» para resolver las dudas más frecuentes. Los protocolos siempre deben tener un grado de flexibilidad, pero con lineamientos claros como: escuchar al cliente, ofrecer disculpas, brindar alternativas, resolver los problemas y comprobar la satisfacción de los usuarios. Recuerda pedir los datos de tu cliente en privado y continuar con la conversación fuera del ojo público, donde todos tus depredadores estarán al acecho, esperando que cometas el mínimo error.
Adelantarse a los problemas
Las dificultades nunca deben agarrarte por sorpresa. Ten por seguro que una clave para el éxito de tu gestión, será ponerte en modo crisis y exigir soluciones. Lo primero siempre será, ofrecer disculpas, explicar los motivos del inconveniente y las medidas que está tomando tu empresa en tiempo real. Quedarte en absoluto silencio, sólo desencadenará la ira de tus usuarios y los motivará a aniquilarte en todas las plataformas. Lo peor, es que dará la impresión que no tienes dominio de la situación y, por lo tanto, nadie volverá a confiar en ti.
Usar las palabras de poder
Ya sabes, las palabras «mágicas»: lo sentimos, o cualquiera sea la forma que utilices para ofrecer «disculpas», es válida. Ya sea si el cliente tiene la razón o no. Lo primero que debes hacer es lamentar que esté enojado y ofrecerle toda tu consideración y disponibilidad para resolver su incidencia. Sin duda, la mejor formula para demostrar tu eficacia y resguardar tu buena reputación. ¡Suerte!.