El negocio Ecommerce no está libre de problemas que, por lo general, ocurren en el contexto físico. Una caja dañada o enviar el producto incorrecto, son dos variables que ocurren sin previo aviso.
El efecto inmediato es tener llamadas y una bandeja de entrada rebalsando de clientes que exigen soluciones.
¿Sabes qué puedes hacer cuando un cliente te contacta por estos problemas?
Ser empático
Actuar a la defensiva no es la mejor opción. Comprender por qué un cliente se siente frustrado toca la fibra del ser humano. Demostrar empatía puede ser el inicio para no perder un usuario.
Ofrecer disculpas
Una disculpa sincera es siempre efectiva. Ser honestos no cuesta nada, pero puede cambiar por completo una situación embarazosa.
Buscar una solución
Encontrar una solución debe ser la máxima prioridad. Si bien una disculpa puede ser muy útil, al final del día, una solución es lo que hace más felices a los clientes.
Reembolsar
Si la situación, pese a las disculpas no hacen feliz al cliente reembolsa el dinero en el acto. Sin embargo, debes recordar que, si devuelves el dinero, el usuario va seguir requiriendo el producto.
Prever a futuro
En algunas ocasiones, el problema puede haber arruinado una venta. Para que no vuelva a ocurrir, analiza qué generó el inconveniente y corrígelo.
