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Los miembros de la Generación Z, la generación más joven de consumidores, son los más propensos a sentirse molestos por una interacción reciente con una empresa u organización. Y, son los menos propensos a recomendar una marca, según un nuevo estudio del Instituto XM de Qualtrics.
Qualtrics pidió a 9.000 consumidores que calificaran cómo se sentían después de una interacción reciente con una marca u organización (en una escala que va de disgusto a encantado). En todos los grupos de edad, los adultos de la Generación Z (entre 18 y 24 años) dieron las puntuaciones más bajas a todos los sectores del análisis. La generación Z fue la más molesta por sus interacciones con las agencias federales (sólo el 13% dio una calificación positiva), seguida por las empresas de inversión y las aerolíneas.
Según los estudios realizado a la generación Z
Mientras tanto, los abuelos de la Generación Z (Baby Boomers de más de 65 años) fueron los más propensos de todas las generaciones. Se sienten encantados por sus interacciones con las empresas. Los Baby Boomers fueron también los más propensos a decir que promocionarán o recomendarían una marca a amigos y familiares.
La Generación Z, más numerosa que los Millennials que la preceden, es una fuerza emergente de consumidores que marcan tendencias. Incluso, influyen en los comportamientos de compra de las generaciones mayores. Los adultos son dos veces más propensos que los Baby Boomers a dejar de comprar a una marca. Debido a las insuficientes medidas de seguridad COVID (30% frente al 14%). Pero, son tres veces más propensos (42% frente al 14%) que sus abuelos a empezar a comprar a una marca con medidas de seguridad COVID.
Interacciones con las marcas
La generación Z también es más propensa a conocer los valores de la marca de los productos que compran. Y, es más probable que diga que las marcas a las que compran hacen lo suficiente para abordar los problemas sociales y medioambientales (31% frente al 17%). Además, tienen un listón muy alto en cuanto a rapidez y gratificación, y ahora mismo está claro que la mayoría de las empresas no lo están alcanzando”, dijo Bruce Temkin, director del Instituto XM de Qualtrics.
“Estos consumidores inteligentes están acostumbrados a un servicio instantáneo, y exigirán a las empresas que rindan cuentas de sus valores. Y, de la calidad de su servicio, incluso en medio de una pandemia mundial. Para ganar en 2022, las organizaciones deben comprender y atender mejor las necesidades de estos consumidores más jóvenes. Incluso cuando esas necesidades cambian durante las diferentes etapas de la pandemia.”
