Comercio electrónico

El 80% de los consumidores dicen haber abandonado a los minoristas después de tres malas experiencias

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Escrito por Franco Bravo Tejeda

Según el informe Salesforce revelan una brecha cada vez mayor entre las crecientes expectativas de los compradores encuestados y la capacidad del sector minorista para cumplirlas.

Las soluciones a corto plazo aplicadas por las marcas y los retailers durante la pandemia de la COVID-19 -como la posibilidad de recoger los productos sin tener que ingresar a la tienda  y el estilismo virtual- cambiaron lo que los compradores esperan de su experiencia en el comercio minorista. Los resultados del informe Connected Shoppers Report revelan que, a medida que la línea se difumina entre los puntos de contacto físicos y digitales, los compradores esperan que las marcas y los minoristas se atengan a sus reglas, con poca paciencia para las experiencias deficientes.

Para cumplir con las expectativas, los retailers y las marcas han adoptado una variedad de nuevos canales y opciones, pero todavía se están adaptando a los viajes de compra más complejos de hoy en día. Para ofrecer experiencias más conectadas, los directivos del sector minorista encuestados tienen previsto emplear a más científicos de datos para operacionalizar los datos y evolucionar sus pilas tecnológicas. 

Datos rápidos: A partir de las respuestas de los compradores y los ejecutivos del sector minorista encuestados, el informe Connected Shoppers Report descubrió que:

  • La proporción de transacciones a través de los sitios web y las aplicaciones de las marcas, los sitios web y aplicaciones de los minoristas, y los mercados en línea, cada uno de ellos aumentó casi un 40% entre el 2019 y 2021, ya que los compradores adoptaron una gama de canales digitales para realizar compras.
  • Los Millennials y la Generación Z valoran el acceso exclusivo a productos y experiencias limitadas casi dos veces más que los Silents y los Baby Boomers cuando se trata de programas de fidelización.
  • El 80% de los compradores abandonan a un minorista después de tres malas experiencias.
  • Se estima que la organización minorista en promedio utiliza 44 sistemas diferentes para gestionar las experiencias de los clientes, lo que dificulta ofrecer experiencias de compra unificadas.
  • Mientras que el 66% de los clientes espera que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas únicas, sólo el 32% de los ejecutivos del sector minorista encuestados afirman que sus organizaciones tienen toda la capacidad de convertir los datos en precios, ofertas y productos personalizados en tiempo real en todos los canales y puntos de contacto.

La perspectiva de Salesforce: “La COVID-19 ha cambiado las expectativas de los compradores de forma permanente”, dijo Rob Garf, vicepresidente y director general de Retail, Salesforce. “Nuestra investigación muestra una creciente necesidad de eliminar la fricción en los nueve puntos de contacto de un viaje de compra típico. Las marcas y los minoristas tendrán que aumentar las inversiones que unifican los mundos digitales y físicos para ofrecer una experiencia fluida y personalizada”.

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Conoce al autor

Franco Bravo Tejeda

Jefe de Comunicaciones de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE). Cuando no escribe contenido asombroso, Franco está leyendo lo último en marketing digital, comercio electrónico y tendencias de redes sociales. Obsesionado por el manga, arte y el metal. Alimentado por café, da riendas sueltas a la creatividad.