Contenido
Una compra online aparentemente menor terminó exponiendo deficiencias estructurales en la atención al cliente y el cumplimiento de derechos básicos en el comercio digital. La plataforma de reparto Rappi y el supermercado Metro (Cencosud Retail Perú S.A.) fueron sancionados por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), tras no entregar la totalidad de un pedido ni responder adecuadamente al reclamo del consumidor afectado.
El caso se remonta a marzo de 2024, cuando un usuario denunció haber recibido solo tres de los cuatro insecticidas que compró a través de Rappi, sin que se le devolviera el monto correspondiente al producto faltante (S/ 11,20). La denuncia derivó en un procedimiento administrativo que culminó con la Resolución Final Nº 0446-2025/PS3, a la que accedió Infobae Perú.
Indecopi determinó que ambas empresas incumplieron el deber de idoneidad establecido en el artículo 19° del Código de Protección y Defensa del Consumidor, que obliga a los proveedores a garantizar la calidad y entrega completa de los productos ofrecidos. Además, se comprobó que Rappi no respondió al reclamo del usuario ni por el libro de reclamaciones ni por su “Centro de Ayuda”, violando el artículo 24° del mismo Código, que exige respuesta en un plazo máximo de 15 días hábiles.
Lea también: Rappi contribuye al crecimiento de emprendimientos en Perú y fortalece economías locales
Como resultado, Rappi fue multada con 3,49 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) por no entregar el pedido completo, y recibió tres amonestaciones adicionales por no atender el reclamo ni reembolsar el dinero. Metro, por su parte, fue sancionado con dos amonestaciones por los mismos motivos.
Ambas empresas deberán devolver los S/ 11,20 al consumidor en un plazo máximo de 15 días hábiles y presentar pruebas del cumplimiento ante la autoridad. En caso de incumplimiento, podrían enfrentar multas coercitivas de hasta 3 UIT por cada falta.
Uno de los puntos debatidos fue la idoneidad del “Centro de Ayuda” de Rappi. El denunciante alegó que el sistema no permitía atención personalizada, pero el órgano resolutivo concluyó que el canal era adecuado, ya que permite escalar el caso a un asesor humano si el bot no resuelve el problema. Por ello, esta parte de la denuncia fue archivada.
Le puede interesar: Indecopi sanciona a Scotiabank por vulnerar derechos de clientes afectados por fraudes digitales
Este no es el único caso reciente contra Rappi. En junio de 2025, la empresa fue nuevamente sancionada por no entregar un pedido realizado en diciembre de 2024 y negarse a reembolsar el dinero. Aunque Rappi intentó atribuir la responsabilidad a KFC, su aliado comercial, Indecopi concluyó que la plataforma, al gestionar directamente la operación, tenía responsabilidad frente al consumidor.
La empresa se allanó parcialmente, reconociendo que no permitió la cancelación del pedido ni el reembolso. Como medida correctiva, se le ordenó modificar el estado del pedido a “cancelado” y pagar S/ 36,00 por costas del procedimiento. También fue inscrita en el Registro de Infracciones y Sanciones por cuatro años. Ambas resoluciones pueden ser apeladas ante el Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor N° 3 en un plazo de 15 días hábiles desde su notificación. Si no se presenta recurso, las sanciones quedarán firmes en sede administrativa.