Casi la mitad de los compradores abandonaría una plataforma tras una mala experiencia, según un informe de Endeavor y MercadoLibre (MELI.O).
En América Latina, el crecimiento acelerado del comercio electrónico convive con un desafío crítico: la lealtad del consumidor sigue siendo frágil. De acuerdo con el informe MELI.O, casi la mitad de los consumidores estaría dispuesta a abandonar una plataforma después de una mala experiencia, principalmente por retrasos en la entrega y dificultades en el proceso de devoluciones.
El estudio también subraya que los factores “básicos” continúan siendo determinantes para la decisión de compra. Tres de cada cuatro encuestados consideran muy importante la claridad de precios y las políticas de consumo, mientras que menos de un tercio afirma que la personalización es un factor altamente relevante. Esto sugiere que, más allá de la inversión en algoritmos de recomendación, la ventaja competitiva se consolida en la ejecución operativa y la transparencia.
Observatorio eCommerce Perú 2024-2025
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Descarga gratis el EbookHallazgos clave del informe
- Riesgo de abandono: casi la mitad de los consumidores dejaría una plataforma tras experiencias negativas asociadas a entregas y devoluciones.
- Transparencia por encima de personalización: la claridad de precios y políticas pesa más que la personalización para la mayoría de los compradores.
- Mercado en expansión: las compras online en la región alcanzarían US$ 215.310 millones este año, con un crecimiento 1,5 veces superior al promedio mundial.
- Uso intensivo de móvil: el 84% de las compras se realiza desde teléfonos inteligentes.
Crecimiento, pero con alta concentración regional
Aunque el e-commerce regional mantiene una expansión sostenida, el reporte señala que la actividad se concentra en pocos mercados: Argentina, Brasil y México representarían cerca del 85% de las transacciones en línea en 2025. Esta concentración eleva la presión competitiva en los principales hubs y refuerza la necesidad de operar con excelencia para retener usuarios.
Próximos pasos: más allá de la venta online
El informe sostiene que el mercado actual es solo “la punta del iceberg” y que el crecimiento futuro vendrá acompañado de nuevas apuestas en pagos, crédito y logística, ampliando el alcance de las plataformas más allá del e-commerce tradicional. En ese escenario, el documento enfatiza que la diferenciación no se logrará solo con tecnología de recomendación, sino con entregas confiables, devoluciones simples y condiciones claras.