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Son muchos los factores que influyen para que un consumidor decida abandonar una marca. Entre los más comunes, destacan el precio en comparación con la competencia; productos que no satisfacen las expectativas publicitadas; una percepción negativa sobre el comportamiento valórico de la marca; o incluso una mala experiencia interactuando con el servicio al cliente de la empresa.
En este sentido, un reciente estudio de PwC reveló que en los Estados Unidos el 17 % de los consumidores encuestados asegura que abandonaría una marca después de una sola mala experiencia.
Incluso entre aquellos que les encanta una empresa o un producto, el 59 % lo dejaría después de varias malas experiencias. En América Latina la tolerancia es menor, pues los datos arrojan que un 49 % dice que se alejaría de una marca tras una sola mala experiencia.
Según el reporte “Deloitte HX TrustID”, se destaca que 88 % de las personas que confían en una marca vuelve a comprar esa misma marca y un 73 % adquiere un nuevo producto de ella. A la vez, el estudio demuestra cómo una crisis de confianza puede afectar negativamente entre 20 % a 56 % el valor bursátil de una compañía ante crisis graves de confianza.
Confianza en la marca en América Latina
El comportamiento de los consumidores y su receptividad en las marcas ha sido analizado en América Latina. En Chile, por ejemplo, el estudio Chile 3D de GFK del 2022, reveló que un 47 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por productos que le facilitan la vida y un 46 % afirma que compra productos y servicios de marcas en las que confía independientemente de su precio.
De esta manera, las marcas que pretenden ser más confiables y mantener la lealtad de sus clientes, deben invertir tiempo y recursos en conocer proactivamente los niveles de satisfacción de sus clientes. No basta con preguntar a los clientes por qué se van cuando ya no podemos retenerlos.
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Cabe destacar que, para una marca es fundamental estar cerca de sus clientes. Además, debe tener canales de comunicación fluidos e inteligentes. Por eso es tan importante medir la satisfacción con plataformas y profesionales expertos.
Las encuestas de satisfacción bien hechas, de forma oportuna y cercana, son piezas claves de la mejora continua que facilitamos a nuestros clientes a través de nuestras soluciones ágiles con resultados extraordinarios, para que sean reconocidos y valorados por sus consumidores como marcas confiables.
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Fuente: América Retail
