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Cabeza fría: ¿cómo gestionar una crisis en tu tienda online?

Escrito por Karinna Gamarra

El miedo no es buen consejero para reflexionar ante una situación de crisis. Evalúa, piensa, procede y sal triunfante.  

Que no cunda el pánico. La “tragedia” puede ocurrir en cuestión de segundos. Ya sea por un comentario desafortunado del Community Manager, un usuario gritando al mundo que tu servicio ha sido la peor experiencia de su vida, o un pedido que no llegó a tiempo. Son incidentes que suceden en el día a día, pero su repercusión en redes sociales es negativa y perjudicial para tu marca.

Los profesionales del Social Media tienen que comprender que manejo de crisis no es sinónimo de “apagar incendios”. Lo ideal es tener un plan de acción definido que pueda ser aplicado con efectividad en el momento adecuado. Es muy fácil que los malos comentarios se conviertan en una “bola de nieve”, que puede terminar en una verdadera pesadilla. En resumen; mejor es analizar con cabeza fría y anticiparse a los problemas, que actuar por desesperación y terminar en el abismo.

Por eso, hoy te vamos a guiar para que salgas airoso y triunfante en el manejo de una crisis en tu tienda online. Así que, ¡saca lápiz, papel y toma nota!.

1. Detectar el problema a tiempo

La realidad es que, debes permanecer atento 24/7  a la percepción que tienen los usuarios sobre tu marca. Hecho que, te servirá para reaccionar ante una situación que pueda afectar negativamente a tu empresa. Es decir, si tu Community Manager se está dedicando a programar unos cuantos tweets y a preguntarse si: ¿primero fue el huevo o la gallina?, ten por seguro que la crisis arrasará contigo. Lo ideal es que profesionales capacitados sean los responsables de manejar tus cuentas para elaborar un plan de acción eficaz.

2. Evaluar el panorama

Recuerda, las respuestas deben darse con cabeza fría. Lo peor que puedes hacer es tratar de “arreglar” el problema cuando no tienes control sobre la situación. Una vez que has detectado la raíz del incidente, lo que debes hacer es recopilar datos fundamentales como:

  • ¿Qué usuarios emitieron las primeras críticas?
  • ¿Cuáles han replicado los comentarios negativos de forma más activa? 
  • ¿Cuál es el motivo del conflicto?
  • ¿Qué canales sociales están utilizando los usuarios para emitir las críticas?

Una vez que tengas los datos reunidos, el siguiente paso es analizar y sacar las primeras conclusiones. Ahora, tampoco es necesario que inviertas una semana en elaborar un informe del motivo por el que tu marca está siendo destruida en redes sociales. ¡Hay cosas más importantes que hacer!. Lo óptimo es evaluar la situación con agilidad con el apoyo de tu equipo. Lo ideal es tener distintos puntos de vista para elegir el mejor y, así, ponerlo en marcha para salir del problema.

3. Involucra a todo el equipo en la toma de decisiones

En las grandes compañías, siempre hay un gabinete de crisis destinado a enfrentar situaciones difíciles. Sin embargo, en las pequeñas empresas, el Community Manager puede sentir que es el único responsable y que, al final del día, su cabeza saldrá rodando. Por eso, es mejor tomar las decisiones en equipo. Por lo tanto, los profesionales en Social Media, deben informar a los directivos e involucrar a todas las piezas importantes para llegar a un acuerdo más rápido y eficaz.

4. Diseñar un Plan de Acción

Tu comité de expertos es el encargado de elaborar un plan de acción que puede incluir medidas como:

  • Elaborar un comunicado oficial.
  • Responder de forma personalizada a los usuarios descontentos.
  • Emitir comunicados de prensa.
  • Apoyarse en los defensores de la marca.

5. Observar la evolución de los hechos

Una vez aplicado el plan, es tiempo de permanecer atento. Debes seguir monitorizando las redes con mayor énfasis para observar todos los detalles de los acontecimientos y su desarrollo.

6. Documentar el incidente

Es verdad, después de la tormenta siempre llega la calma. Pero una vez que regresa el alma a tu cuerpo, tienes que seguir trabajando. Lo más sensato que puedes hacer es analizar todo el proceso. Desde el origen del problema, el impacto de las medidas establecidas y su evolución.

La experiencia, a veces, hace al maestro y ten por seguro que, de presentarse una nueva crisis, no perderás los sentidos y sabrás cómo manejarla con mayor rapidez y efectividad. ¡Suerte!.  

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    Karinna Gamarra

    Soy Karinna Gamarra. Comunicadora. Mamá de Chapo, apasionada por el comercio electrónico y entrenadora de equipos UNIQUE.

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