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Los consumidores tienen expectativas cada más altas para la atención al cliente. Bajo esa premisa, un estudio de Morning Consult para Zoom determinó que el 59% de ellos cambiaría de marca después de solo una experiencia negativa con soporte digital.
El precio de una experiencia negativa de soporte:
Las expectativas de los consumidores son cada vez más altas. Lo quieren todo, lo quieren rápido y de la forma más eficaz. Por ello no solo esperan amabilidad sino resoluciones efectivas.
Para conocer de manera exacta que desean los consumidores de su experiencia de atención al cliente, Morning Consult realizó una encuesta por encargo de Zoom.
Entre sus hallazgos el sondeo encontró que el 59% cambiaría a un competidor después de solo una o dos experiencias negativas de soporte
¿Cómo definen los clientes las experiencias negativas de soporte?
Con un cliente cada vez más especializado y demandante por una atención rápida y precisa, estos serían algunos de los motivos definen una experiencia negativa de soporte:
En primer lugar, la mala información. Durante la encuesta el 54% de los clientes dijo que las resoluciones inexactas contribuyen a una experiencia de soporte negativa.
A ello se suma lo largos tiempos de espera El 85% de los consumidores espera tiempos de espera cortos como parte de una experiencia de soporte. Sin embargo, solo el 51% experimenta esta situación.
Cabe destacar que los efectos de una experiencia de soporte negativa van más allá de perder un solo cliente. Las experiencias de apoyo negativas inspiran a los consumidores a contárselo a los demás y eso puede afectar negativamente su Net Promoter Score (NPS).
Es así que el 57% por ciento dice que le diría a un amigo o familiar que evite la compañía. Mientras que más de un tercio escribiría una reseña online negativa y el 31 % mencionaría a la empresa en las redes sociales.
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Fuente: Zoom
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