Un reciente análisis sobre el servicio al cliente en el retail peruano, realizado por la consultora Clientes Anónimos, destaca que, aunque el 71% de los comercios en 13 centros comerciales de Lima Metropolitana ya admiten pagos mediante billeteras digitales como Yape o Plin, cerca de un 30% sigue sin incorporar estas herramientas. Los rubros con menor adopción son supermercados y tiendas de consumo masivo (54%) y salud (26%).
El “Barómetro del Servicio al Cliente en el Retail 2025” evaluó distintos aspectos de la experiencia de compra, incluyendo la adopción de medios de pago digital, la exposición de promociones y la efectividad en estrategias de venta cruzada.
Jairo Ortiz Arellano, Jefe de Proyectos y Operaciones de Clientes Anónimos, explicó que la baja adopción en farmacias y supermercados podría deberse a que muchos de estos establecimientos forman parte de grandes grupos económicos que priorizan el uso de sus propias tarjetas o programas de fidelización, con promociones que no siempre incluyen a Yape o Plin.
Diferencias por tipo de comercio y centro comercial
Los sectores con mayor adopción de billeteras digitales son entretenimiento y mascotas, con un 100% de aceptación. Sin embargo, centros comerciales como Real Plaza Salaverry (31%), Maúlpica Angamos (42%) y Jockey Plaza (48%) presentan los porcentajes más bajos. En contraste, Minka, Maúlpica Bellavista y Megaplaza registran una adopción del 100%.
Infografia realizada por Diario Gestión
Promociones visibles, pero poca acción de cierre
El estudio también revela que el 74% de los comercios muestran promociones de manera visible, liderando las tiendas por departamento con un 91%. No obstante, el 60% de los locales no prioriza acciones concretas para cerrar la venta, una debilidad especialmente notable en rubros como moda y calzado (28%), entretenimiento (20%) y hogar y decoración (10%).
“Los colaboradores están dispuestos a brindar información, pero hay una falta de enfoque en acciones que conduzcan directamente a la compra, como sugerir productos o destacar ofertas”, señaló Ortiz.
Venta cruzada: una oportunidad desaprovechada
En cuanto a la venta cruzada —ofrecer productos complementarios—, solo el 53% de los locales la implementa. Las categorías con mejor desempeño son mascotas (100%), teleoperadoras (62%) y entretenimiento (60%), mientras que supermercados, consumo masivo y accesorios se ubican en último lugar con apenas 25%.
La falta de estrategias comerciales activas tiene un “impacto directo y tangible” en los ingresos de los comercios, concluye el informe.