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La temporada navideña de 2025 no será como las demás. Estará marcada por un consumidor más cauteloso, tecnológicamente empoderado y, sorprendentemente, con un renovado interés en la experiencia física. Un reciente informe de Salesforce, gigante del software empresarial, traza un mapa de lo que minoristas y consumidores pueden esperar, en un escenario económico global complejo, afectado por aranceles, el alto costo de vida y la presión sobre las cadenas de suministro.
El análisis, que se basa en datos de más de 5,500 consumidores, revela un cambio en las prioridades. Más de la mitad de los compradores (55%) ya se enfoca en productos esenciales, y un contundente 70% está migrando hacia alternativas de menor precio. Este panorama de austeridad sienta las bases para cinco tendencias clave que definirán el éxito comercial en la próxima campaña navideña.
Caila Schwartz, directora de información del consumidor en Salesforce, subraya la creciente complejidad del viaje de compra, que ahora promedia nueve puntos de contacto. “El consumidor descubre, investiga y realiza transacciones a través de una gran variedad de canales”, explica, destacando el rol de la inteligencia artificial (IA), las redes sociales y los mercados en línea, un ecosistema donde las marcas a menudo tienen menos control.
A continuación, desglosamos las cinco predicciones de Salesforce para la Navidad 2025.
La IA se consolida como el gran aliado del consumidor. Según el estudio, el 39% de los compradores ya la utiliza en alguna fase de su proceso de compra. Su adopción es especialmente fuerte entre los más jóvenes: el 11% de la Generación Z y el 9% de los Millennials inician sus búsquedas directamente en asistentes de chat con IA.
¿Por qué este auge? Los consumidores recurren a la IA principalmente para:
Predicción de Salesforce: La IA generará $260 mil millones de dólares en ventas online a nivel global y un impresionante $1.6 billones de dólares en ventas en tiendas físicas durante la temporada.
El contexto económico no solo impulsa el ahorro, sino también la economía circular. La incertidumbre sobre aranceles y precios está llevando a los consumidores a considerar el mercado de segunda mano como una opción viable y atractiva.
Casi la mitad de los compradores (47%) afirma que es probable que regale un artículo de segunda mano en la Navidad de 2025. Las razones son claras: el ahorro de dinero (73%), la disponibilidad de productos (33%) y la conveniencia (25%).
Predicción de Salesforce: El mercado de la reventa moverá $64 mil millones de dólares en ventas navideñas. Como contrapartida, las promociones y descuentos directos podrían disminuir un 2% interanual.
A pesar de ser nativos digitales, los más jóvenes anhelan la experiencia en tienda. El informe revela un dato que califica como “atípico”: la Generación Z es la que más desea comprar en locales físicos, especialmente en fechas de alta demanda como el Black Friday. El 56% de ellos planea visitar tiendas ese día.
Las razones para esta preferencia son la inmediatez (no esperar por la entrega), la posibilidad de descubrir nuevos productos y la experiencia táctil de poder ver y sentir la mercancía. Esto refuerza la necesidad de un “comercio unificado”, donde las plataformas online, los puntos de venta (TPV) y la gestión de pedidos funcionen como un todo cohesionado.
Predicción de Salesforce: Por cada dólar que un consumidor de la Generación Z gaste en línea, gastará tres dólares en una tienda física.
La tecnología no solo transformará la experiencia del cliente, sino también la operación del minorista. Ante la escasez de mano de obra y la presión por controlar costos, los agentes de IA se perfilan como una solución clave para aumentar la eficiencia.
Los datos muestran que los empleados que utilizan IA son un 64% más productivos y reportan un 81% más de satisfacción laboral. Estos agentes pueden gestionar desde consultas de clientes hasta optimizar inventarios, liberando al personal para tareas de mayor valor.
Predicción de Salesforce: Un tercio de los minoristas a nivel global aprovechará agentes de IA para impulsar su productividad para finales de 2025.
Si bien el envío gratuito y los precios bajos siguen siendo los principales ganchos para atraer clientes, un tercer factor ha escalado posiciones de forma sorpresiva: la mejor calidad del producto. Este elemento no había figurado en el top 3 en los últimos cuatro años, lo que indica que el consumidor busca un valor duradero, no solo un costo bajo.
En este contexto, fidelizar al cliente se vuelve más rentable que nunca. Un cliente leal no solo compra de nuevo, sino que gasta más.
Predicción de Salesforce: Los consumidores leales gastarán un 20% más que los nuevos compradores durante la campaña navideña.
En resumen, el informe de Salesforce dibuja un panorama donde la adaptabilidad será la clave del éxito. Los minoristas que logren integrar la inteligencia artificial de manera efectiva, ofrezcan un valor que equilibre precio y calidad, y entiendan las nuevas dinámicas híbridas de compra, especialmente las de las generaciones más jóvenes, serán los que capitalicen la temporada más importante del año.
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Esta publicación fue modificada por última vez el julio 4, 2025 9:51 am