El reto para el e-Commerce es adaptarse a las nuevas tendencias para estudiar a sus clientes en todos los canales de manera integrada.
No estamos descubriendo la pólvora, al afirmar que los clientes del actual entorno omnicanal son cada vez más exigentes. Pero, ¿qué precio tienen que pagar aquellas empresas que todavía no han logrado implementar un servicio omnicanal completo?. Un reciente estudio realizado por Sapio Research (agencia de investigación de mercados y consumidores), reveló cómo actúan los clientes cuando se presenta algún problema durante la compra y cómo esperan que las marcas respondan en todos los canales.
El principal problema para los minoristas es que los clientes no tienen paciencia y esperan que el proceso de compra sea rápido y eficaz. En el canal online, la mayoría de usuarios (70%) no esperaría más de cinco minutos para saber si un producto está en stock y el 30% no esperaría más de dos minutos. En el sector alimenticio, el 26% de los encuestados buscarían un producto alternativo en Internet, si el que desean no está disponible. Mientras que, el 30% de los consumidores de decoración y menaje y el 31% perteneciente al sector de la moda, buscarían en otra web o simplemente abandonarían el proceso de compra.
Además, el 78 % de los consumidores creen que dejarían de comprar en una tienda si la entrega tuviera un retraso o estuviera incompleta en tres ocasiones. El 31 % estaría dispuesto a aceptar sólo un retraso o una entrega incompleta. Si los clientes aplican la “regla de los tres intentos” en un canal, es probable que tengan la misma actitud en el resto de los canales, lo que afecta en gran medida a la experiencia del cliente y, por ende, a su lealtad respecto a la marca.
Sin lugar a discusión, las expectativas de los clientes refuerzan la necesidad de tener un modelo de cadena de suministro eficiente que integre una vista única y precisa del inventario en tiempo real y una supervisión proactiva. Pero, aunque los minoristas afirman que crear una vista única del inventario es una prioridad (el 81 % lo consideran muy importante o crítico), hasta la fecha sólo el 36 % ha logrado este objetivo.
Algunas conclusiones importantes del estudio:
Menos de una tercera parte de los minoristas ofrecen a los clientes acceso a información exacta sobre el stock de todos sus productos en todas sus tiendas y el 45 % de los comercios no ofrece ningún tipo de acceso al inventario.
Sólo el 20 % de los minoristas utilizan sistemas automáticos que se actualizan en tiempo real y sólo el 19 % de los dependientes cuentan con dispositivos móviles para comprobar la disponibilidad de los productos.
Más de la mitad de los consumidores (58 %) afirman que no comprarían en una tienda si el proceso de devolución es complicado.
La importancia de conocer los puntos de contacto entre la empresa y el consumidor está en que éstos nos facilitarán crear un vínculo multidireccional con él. De esta forma, determinaremos cómo y a través de qué canales hacer visible nuestra marca para obtener un mejor posicionamiento. Por eso, la necesidad de diseñar estrategias 360° que ofrezcan una experiencia satisfactoria, es urgente.
