Representantes de Olva, Sharf, Payválida y MediaLab coincidieron en que velocidad, ciberseguridad, trazabilidad y control de activos digitales ya no bastan como promesas. El siguiente paso será convertir la confianza en indicadores verificables y, eventualmente, legibles también por agentes de inteligencia artificial.
La confianza está empezando a cambiar de significado dentro del ecommerce peruano. Ya no basta con que una empresa diga que es segura, rápida o confiable. Comercios, operadores logísticos, pasarelas de pago y agencias digitales comienzan a enfrentar una nueva exigencia: demostrarlo con indicadores, procesos y estándares que puedan ser verificados.
Ese fue uno de los principales puntos discutidos durante un panel organizado por la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), con la participación de Anderson Vázquez, de Olva; Pepe Ríos, CEO de Sharf; Guillermo Johanson, de Payválida; y Jonathan Ramírez, director de MediaLab.
Cumplir la promesa importa más que prometer velocidad
En logística, uno de los principales cambios está en la forma de medir el servicio.
Anderson Vázquez sostuvo que el tiempo de entrega continúa siendo uno de los indicadores centrales, pero destacó que la relación entre un ecommerce y su operador logístico debe ir más allá.
“Hay dos momentos de la verdad que creo que un e-commerce debe de alguna manera percibir y sentir con su aliado logístico: uno, el primero es que sientas que tienes el control del envío […] y el segundo momento de la verdad para mí es la comunicación”, señaló.
Para Vázquez, anticipar una incidencia o retraso puede ser tan importante como entregar rápido.
“Tenemos que tratar de lograr anticiparnos ante cualquier incidencia o algún incumplimiento en el lead time, comunicar al cliente. Yo creo que con ello el usuario va a sentir la confianza necesaria y va a regresar al comercio donde está comprando”, agregó.
Pepe Ríos, CEO de Sharf, coincidió en que la predictibilidad empieza a ganar terreno frente a la velocidad.
“La velocidad finalmente termina siendo una promesa y la predictibilidad es cuando cumples esa promesa”, afirmó.
Su conclusión fue directa: “Es mejor creo yo prometer con precisión a sobreprometer y no cumplir”.
La trazabilidad también reduce costos
La innovación tecnológica empieza a tener impacto directo en la experiencia del consumidor.
Ríos explicó que, cuando Sharf comenzó a publicar los estados de los envíos, las consultas hacia sus canales de atención disminuyeron alrededor de 30%.
“Cuando nosotros comenzamos a publicar los estados, los clientes dejaron de llamar alrededor de un 30%. Ese dato es como la mejora en la experiencia y es innovación que sí se traduce en una mejor experiencia para ellos, lo cual genera más confianza”, sostuvo.
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La lógica detrás de esta evolución es sencilla: mientras más información tiene el consumidor sobre su pedido, menor es la incertidumbre y menor también la necesidad de contactar al comercio.
En pagos, compliance ya no es suficiente
La discusión sobre confianza también alcanza a las pasarelas de pago.
Guillermo Johanson, de Payválida, señaló que cumplir con regulación y certificaciones técnicas garantiza seguridad en las transacciones, pero no necesariamente una buena experiencia o una adecuada solución de conflictos.
“La regulación y el compliance, si bien garantizan la seguridad y los flujos transaccionales, no garantizan una buena experiencia o una solución de conflictos”, explicó.
Para el ejecutivo, los estándares adicionales pueden convertirse en una herramienta de autorregulación y diferenciación.
“La confianza es difícil de ganar pero muy fácil de perder”, resumió.
El cibercrimen comparte información; la industria todavía no
Johanson también planteó uno de los desafíos más sensibles para la industria de pagos: compartir información sobre ataques y vulnerabilidades.
“Mientras nosotros dudamos en hablar entre nosotros y compartir información, el crimen sí colabora; los atacantes comparten herramientas, comparten técnicas, accesos, infraestructura”, señaló.
El ejecutivo considera que datos como direcciones IP, patrones de bots, tipos de ataques, procedimientos y experiencias frente a incidentes podrían compartirse entre empresas para fortalecer al conjunto del ecosistema.
“La seguridad, el fraude […] no son ventajas competitivas al final del día”, sostuvo.
Para Johanson, el valor aparece cuando las empresas comparten aprendizajes porque, finalmente, enfrentan a los mismos adversarios.
¿De quién son realmente los activos digitales?
La confianza tampoco comienza únicamente en el checkout.
Jonathan Ramírez, director de MediaLab, advirtió que muchas empresas entregan a terceros el control de dominios, cuentas publicitarias, repositorios o bases de datos sin tener claridad sobre quién mantiene la propiedad de esos activos.
“Si mañana yo cambiara de agencia, ¿voy a seguir operando normalmente o de repente descubrir más adelante que el dominio o la URL ya no es mía?”, planteó.
Para Ramírez, la relación entre una empresa y su agencia debe estar documentada desde el inicio, con controles claros sobre accesos, contraseñas, código fuente, cuentas publicitarias y propiedad de la información.
“La verdadera confianza no es solamente darle las llaves a alguien porque me cae bien, sino es saber que luego yo voy a poder recuperar todas esas llaves cuando yo las necesite”, afirmó.