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Las temporadas altas de envíos se caracterizan por ser una etapa de intensa actividad logística que, además debe doblar esfuerzos para contemplar las devoluciones de envíos de algunos compradores.
Según datos de iF Lastmile, compañía especializada en soluciones tecnológicas de logística inversa, por un crecimiento entre un 15% y un 20% anual de los comercios electrónicos, la tasa de devoluciones se incrementa hasta el 41%. Una cifra alarmante considerando la baja en la rentabilidad que significan las devoluciones para los ecommerce.
Así lo asegura Marcello Valerio, fundador y Co-CEO de iF Lastmile, quien considera: “Las devoluciones lastran la rentabilidad de los comercios, pues suponen oportunidades de venta perdidas y deprecian la mercancía con rebajas de hasta un 50%, cuando no terminan en un vertedero, pero también tienen un negativo impacto en la experiencia del cliente”.
¿Cómo afectan las devoluciones de envío a los ecommerce?
Además del mencionado coste económico que representan para los negocios digitales, las devoluciones de envío repercuten directamente en la percepción que pueden crear de la marca los clientes que devuelven sus compras.
Esto se debe a las expectativas que tienen los usuarios de los ecommerce al realizar la devolución de su compra. Algunas de estas, reveladas en un estudio realizado por iF Lastmile, exigen prestar atención a puntos críticos como:
Un proceso de devolución sencillo y rápido
Los compradores esperan que el procedimiento para realizar una devolución sea tan práctico y rápido como el proceso de compra. Sin que sea necesario establecer contacto previo con el negocio online por diversos canales y en repetidas ocasiones. Esto podría percibirse como un obstáculo y lo convertiría en una experiencia negativa.
Mínimo coste de envío
Cada día los compradores son más conscientes de la imposibilidad por parte del comercio electrónico de asumir los gatos por devolución de envíos. Sin embargo, esto sigue influyendo en su percepción de estos negocios. Por lo tanto, sería beneficioso para los ecommerce contar con alternativas de devolución física sin cargo adicional o reducir al mínimo el costo del reenvío de la compra.
Buena atención al cliente
Los compradores valoran positivamente el trato amable y personalizado por parte de los negocios a los que les compran. Esta es una oportunidad que el comerciante puede usar para asegurar que la relación del cliente con la marca no termine tras esa devolución. Por lo que validar su opinión, mostrar interés por las razones que le llevaron a devolver su compra y ofrecer alternativas podría ser beneficioso.
Estos son solo agunos de los aspectos que los compradores en línea consideran al devolver una compra y que influyen en la imagen que se crean de un ecommerce. Tenerlas en cuenta para actuar de forma efectiva y oportuna en caso de ser necesario, podría reducir las consecuencias negativas de las devoluciones de envíos.
Fuente: Financial food
