A pesar de la importancia de los medios físicos, las plataformas digitales ya generan hasta el 59,8% de los ingresos de los retailers latinoamericanos. Esto se debe a un reciente estudio titulado Impacto de la tecnología en el comercio minorista, encargado por Infobip y, realizado por IDC, una empresa de comunicaciones omnicanal basada en la nube.
Actualmente, más del 90% de los minoristas hispanos utilizan las redes sociales, como Facebook e Instagram, para las ventas. Esto se debe en parte a un aumento significativo (+40%) del acceso a los medios sociales durante la pandemia. Lo que ha llevado a las empresas a buscar nuevos canales de venta. Así, encontramos nuevas oportunidades de mercado, como nuevos métodos de pago como WhatsApp Pay.
Las Plataformas digitales de los retailers latinoamericanos generan más del 50%
Por otro lado, más del 69% de los retailers latinoamericano están utilizando la información de los clientes del entorno virtual. Para crear comunicaciones personalizadas o programas de fidelización. El problema, sin embargo, es que el 76% de la información generada por los clientes es procesada por soluciones de comunicación. Y gestión de la relación con el cliente de carácter propietario o de propiedad.
Como resultado, el 34% de los datos se procesa internamente o en su centro de datos contratado (alojado, en co-ubicación). Además, hasta el 30% de los minoristas no recogen ninguna opinión de los clientes.
Como explica Mariano Martínez Viademonte, gerente regional de Infobip para Sudamérica, los minoristas necesitan “construir alianzas y plataformas integradas” para lograr operaciones omnichannel. Las sinergias entre los espacios físicos y virtuales a través de múltiples canales y las prácticas de seguridad y privacidad construirán. Y mejorarán la confianza digital y la experiencia del consumidor.
Infobip también recomienda que una forma eficaz de reducir los tiempos de espera y respuesta de los clientes en términos de soporte. Y, atención es introducir chatbots con palabras clave o NPL. Pueden ocuparse de casos de asistencia de baja complejidad, aliviando la carga de los agentes físicos, que pueden emplear su tiempo y experiencia en gestionar casos más complejos.
