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Esta más que claro que el año 2020 se ha convertido en el año más importante a nivel de estrategia digital, donde toman especial importancia el cuidado del factor humano, la administración y uso de los datos, la automatización y la robótica entre otras cosas. Nos toca vivir una época en que las empresas necesitan atender un sinfín de nuevas necesidades y están mas que obligados a poder gestionar las nuevas tendencias generadas por la transformación Digital o mejor dicho por la Revolución Digital.
ECommerce y su crecimiento exponencial
Inicialmente, los consumidores parecen haber reducido los gastos en artículos no esenciales hasta que tuvieron una mayor claridad sobre la evolución de la situación. Esto condujo a un cambio mixto en las ventas es así que las categorías de salud, productos de uso cotidiano y juguetes mostraron fortaleza, con un crecimiento en volúmenes del 100% interanual. Por mencionar un ejemplo Mercado libre cuyos ingresos netos fueron de USD 652,1 millones, un aumento interanual del 70,5% en moneda constante en LATAM.
En el informe correspondiente a este año Global Digital Overview 2020,se identifica, además, un crecimiento continuado de todas las categorías de los ECommerce:
- Moda y belleza: Ventas un 18% superiores a 2019, con una cifra global de 620,1 billones de dólares.
- Electrónica: 18% (456,9 billones de dólares).
- Comida y cuidados personales: 13% (168,8 billones de dólares).
- Mobiliario: 19% (316,7 billones de dólares).
- Juegos y hobbies: 16% (383,2 billones de dólares).
- Viajes y alojamiento: 7.9% (1,19 trillones de dólares).
- Música digital: 4,8% (13,59 billones de dólares).
- Videojuegos: 4,9% (83,15 billones de dólares).
El reto del ECommerce en esta “Revolución Digital”
El comercio electrónico o ECommerce es uno de los mayores retos que las marcas quieren lograr establecer, ya que, depende mucho los hábitos y de las costumbres del consumidor y clientes, de cada zona geográfica, es un reto romper con paradigmas y también depende de la naturaleza y el rubro del producto.
Mas allá de los restos tecnológicos existen 5 restos fundamentales a los que se enfrentan todos aquellos que necesiten definir una estrategia basado en E-Commerce.
1. Conocer y Ganar la confianza del consumidor
Debemos considerar que si bien es cierto el consumidor online ya es maduro y, por ende, su confianza ha aumentado, existen algunas barreras en aspectos como los tiempos de entrega, la falta de diversos métodos de pago o la imposibilidad de conocer previamente la composición de algunos productos. Estos factores que disminuyen la confianza del consumidor sobre todo de los consumidores nuevos, lo que dificulta el crecimiento del ecosistema.
Para poder gestionar esta confianza es imprescindible poder propiciar una mejor comunicación: facilitar la comunicación con el usuario a través de herramientas como chats dentro de la página, botones sociales accesibles, teléfonos de atención al cliente y una buena página de preguntas frecuentes.
No debemos olvidar la importancia de cuidar todos los detalles de las fichas de productos ya que más de un 60% de los compradores valora muy positivamente una ficha de producto detallada al decidirse a comprar.
2. Mejorar la experiencia del proceso de compra.
Definitivamente uno de los factores principales que valora los compradores es todo que puede percibir o experimentar en el momento exacto en que se encuentra realizando la compra, por tanto, hay que prestar especial atención a: la usabilidad de la web, el diseño atractivo, los contenidos útiles, la agilidad en los procesos de compra y la atención al cliente antes, durante y después de la compra.
La rapidez de carga y que los productos sean localizables dentro de la web tiene una gran importancia. Las acciones dentro de la página no deberían contar con más de 3 clics y un diseño sencillo y visual no solo aporta confianza, sino que también mejora automáticamente la experiencia de compra, haciendo sentir más cómodo al consumidor.
No debemos olvidar la atención al cliente según Marketeer, el 56% de los millennials cambia de marca cuando recibe un mal servicio. Ofrecer diversas opciones de contacto y facilidades en casos como las devoluciones, fideliza al cliente.
3. Experiencia multicanal
Debemos evitar que los clientes usen el canal online solamente como un canal informativo antes de realizar la transacción en tiendas offline.
El nuevo reto es la experiencia multicanal. Tener una buena estrategia multicanal ayuda al consumidor a realizar su proceso de compra en el canal que prefiera y en el momento que escoja. Es importante que los ECommerce ofrezcan al consumidor una misma experiencia global independientemente de la interacción que se produzca en los distintos canales.
Debemos evitar las estrategias estanco y orientar todo el esfuerzo contar con una estrategia global, apalancada con las tecnologías disponibles.
4. El mundo mobile y phablet
Alineados con la estrategia de crecimiento multicanal, el mundo mobile y phablet son de especial interés en el sector. La llegada de los ECommerce a los dispositivos móviles es posiblemente el reto más inminente para el sector y además una gran oportunidad de crecimiento. El aumento del uso del Smartphone, Tablet o Phablet hace que los ECommerce apuesten cada vez más por el marketing móvil, la cercanía con el clientes la posibilidad de estar en contacto directo con el
5. La personalización
Uno de los retos más difíciles, pero quizás de los más importantes es la personalización; los consumidores ECommerce se encuentran actualmente en un proceso de adaptación y de constante cambio lo que dificulta aún más este reto. Debemos considerar las mejores estrategias para conseguir la personalización y diferenciarse de la competencia son un buen uso del CRM o Customer Relationship Management, el cross-selling, retargeting, e-mails de recuperación del carrito, mensajes adecuados y acordes al cliente, etc. Todo esto soportado por un uso adecuado de los datos y la información histórica.
Tendencias en las Organizaciones y Personas
Los Softskills se imponen
En esta nueva Revolución Digital todo apunta a un aumento de la automatización de procesos, esto definitivamente obliga a que los perfiles más demandados son a aquellos que presenten habilidades conocidas como sofskills , las empresas necesitan gente ágil ,flexible , adaptable, creativa , capaz de trabajar en equipo dentro de un equipo multidisciplinario , inclusive que responsa de manera adecuada a este nuevo entorno digital que nos lleva al home office.
Este conjunto de habilidades es cada vez mas demandado en el mundo ECommerce sobre todo considerando que es uno de los sectores con mayor perspectiva de crecimiento y que involucra una serie de industrias adicionales en su ecosistema, Telcos , Sistemas de Pago , etc.
La nueva moneda del futuro El Conocimiento
El activo más importante de las empresas en el siglo XXI sin lugar a duda es el conocimiento. Nos encontramos con:
- Descentralización del trabajo
- El ascenso al poder del talento.
- El Conocimiento es el nuevo valor del futuro.
La importancia del conocimiento específico sobre los procesos en cada una de las empresas, es vital en un proceso de digitalización obviamente con una mirada crítica y con la posibilidad de poder cuestionar y replantear cualquier actividad; este conocimiento ayuda a tener transiciones de digitalización menos traumáticas y con la menor cantidad de reprocesos.
Empresas Data Driven
¿Qué significa Data Driven? Cuando una empresa emplea un enfoque “data-driven” (impulsado por datos), significa que toma decisiones estratégicas basadas en análisis de datos e interpretación. Un enfoque data-driven permite que las empresas examinen y organicen sus datos con el fin de atender mejor a sus clientes y consumidores.
El uso de Data Driven ya es una realidad principalmente en el marketing donde la creatividad analizando datos que dan las herramientas publicitarias para conocer a los consumidores.
Business Analytics
¿Qué es el Business Analytics?
El Business Intelligence (Inteligencia de Negocios) es un conjunto de métodos y técnicas que han venido empleándose desde hace años en diferentes sectores para ayudar en la toma de decisiones. Básicamente consiste en el procesamiento de datos para obtener información resumida y sintetizada de todos ellos. Siendo su principal función es transformar los datos en información, para que ésta se convierta en conocimiento. Ese conocimiento permite tomar decisiones basadas en datos relevantes, para alcanzar los objetivos previstos; en el mundo del ECommerce estas técnicas permiten hacer el tratamiento adecuado a la información sobre todo considerando el crecimiento exponencial de las transacciones y las iteraciones múltiples que se realiza con los clientes.
