Iberia continúa avanzando en su estrategia de transformación digital, consolidando el uso de inteligencia artificial (IA) como eje clave para mejorar su eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Desde 2019, la aerolínea ha implementado progresivamente modelos de IA, pero ha sido desde mediados de 2024 que ha intensificado sus esfuerzos en el desarrollo de soluciones basadas en IA generativa.
Actualmente, la compañía destina el 30 % de su presupuesto de Data & IA al desarrollo de estas herramientas, y ya cuenta con 50 modelos operativos desplegados en diversas áreas. Gracias a este enfoque, en 2024 el 7 % del EBIT de Iberia fue generado directamente por la inteligencia artificial, y el objetivo es ambicioso: llegar al 15 % para el año 2030.
Uno de los avances más notorios es la implementación de asistentes virtuales basados en IA. La meta para este año es contar con 20 de estos agentes —frente a los 7 actuales—, incluyendo uno diseñado para ayudar a los pasajeros a planificar y gestionar sus viajes de manera autónoma. Su lanzamiento está previsto para la temporada de verano en Europa.
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También se proyectan agentes internos, orientados a facilitar tareas administrativas a los empleados, como solicitudes de vacaciones o acceso a información de planilla. En paralelo, se desarrollan iniciativas para optimizar rutas aéreas, determinar la flota adecuada por destino y mejorar los sistemas de mantenimiento predictivo, lo que ha contribuido a reducir retrasos y aeronaves fuera de operación.
De acuerdo con Ferrán García Rigau, director de Data & IA de Iberia, la compañía ha apostado por una combinación de desarrollo interno y alianzas estratégicas con actores como OpenAI, Microsoft y SAF. “Queremos ser referentes en la implementación de estas tecnologías”, afirmó.
El uso de IA también ha permitido afinar procesos como la asignación de asientos en función de las preferencias del pasajero y la optimización de la carga para reducir el consumo de combustible. Estos esfuerzos han tenido un impacto positivo en la satisfacción del cliente, medida a través del Net Promoter Score (NPS), que ha subido entre uno y dos puntos porcentuales.