La firma Boston Consulting Group (BCG) presentó el nuevo informe titulado “The Future of Sales and Marketing is Here”, en el que destaca que el 80 % de los consumidores muestra mayor disposición para negociar con una compañía si esta le ofrece una experiencia personalizada.
El estudio revela que, desde el inicio de la pandemia del COVID-19, la experiencia lo es todo para los compradores. Además, las diversas compañías comenzaron a aplicar chatbots y otras herramientas digitales con las que el consumidor puede interactuar al comprar para obtener una más cálida experiencia.
Asimismo, se conoció que entre los datos presentados por BCG, el 64 % de los compradores encuestados espera interactuar con el negocio al que le compra en tiempo real.
También, estas cifras responden a la tendencia creciente de los últimos años, en la que se sostiene que los consumidores exigen conexión con una comunidad, hiperpersonalización, ultraconveniencia, experiencias aumentadas y sostenibilidad.
Los cambios evidenciados en las expectativas del consumidor requieren una respuesta de parte del sector de ventas y marketing, en especial en cuanto al rol que deben asumir los canales de venta tradicionales.
Cambios en las expectativas de los consumidores
Según Boston Consulting Group, existen otros factores que vienen impulsando los cambios en las expectativas de los consumidores, entre los que destacan la innovación tecnológica, la inteligencia artificial, la realidad aumentada y el desarrollo del metaverso.
“Hoy, ya podemos ver algunos de estos avances en herramientas como chatbots y narrativas inmersivas con las que el consumidor puede interactuar al comprar y formar parte de una comunidad”, explica el Managing Director & Partner de BCG, Andrés Giraldo.
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“Estas tecnologías también permiten aumentar la confianza en las compañías, a través, por ejemplo, de los sistemas de rastreo de origen y procesos de los productos”, resalta el representante de BCG.
Según estimaciones de la firma, para el año 2030 las plataformas del metaverso podrían convertirse en los canales con un potencial de ingreso que alcanza los 1.3 billones de dólares, debido a que los consumidores están invirtiendo su dinero en artículos y servicios digitales, con mayor frecuencia.
Un ejemplo de esto lo presenta BCG, indicando que un 65 % de los consumidores de la Generación Z adquirió un artículo virtual a través de un videojuego, mientras que el 65 % de los compradores millennials en Estados Unidos cuenta con una membresía activa en la plataforma de streaming de Amazon Prime.
