Customer Journey: Qué es y para qué sirve

Antes de adquirir un producto el lead realiza una serie de pasos que, de ser observados con detalle, pueden arrojar información valiosa para la empresa. Ese ciclo de vida, por el que todo cliente viaja a la hora de comprar, recibe el nombre de customer journey y puede ser clave para fidelizar el cliente, buscar mejorar o arrojar información relevante sobre cada una de las etapas de compra. Ahora, entendamos ¿Qué es el customer journey y cómo puede trabajarse?

¿Qué es el customer journey y cuál es su importancia?

El customer journey se define como el recorrido que transita un cliente desde que siente la necesidad de una compra hasta que la concreta, es decir, el ciclo de vida del cliente durante su relación con la marca, desde que conoce el producto hasta que lo compra. 

Este viaje define las etapas y puntos de contacto de un usuario en relación con la marca. Así el customer journey muestra el tránsito que desarrolla el usuario y sus etapas de transformación donde pasa de ser lead a cliente, en el momento que realiza la compra hasta incluso fidelizarse con la marca. 

Es muy importante conocer con exactitud qué es el customer journey como una ruta importante del marketing. Esta ayuda a determinar las necesidades de cada usuario durante los denominados touchpoint, es decir los momentos claves entre cliente y marca. 

En los puntos de contacto es donde se produce el vínculo real entre la empresa y el cliente, por esta razón analizar el recorrido del lead es muy útil para la empresa en la fase de diseño de un proceso o nuevo negocio.

Por ejemplo, un prospecto hace contacto con la empresa y se va incorporando gracias a la información y a las estrategias de captación que esta emplea para ello. Sin embargo, en una etapa de este recorrido de exploración, se encuentra con una intersección entre la competencia y la empresa en cuestión. La estrategia para lograr captar al cliente debe centrarse en ofrecerle lo que busca, para que siga interesado en nuestra marca. Para ello, es preciso trazar el denominado Customer Journey Map.

¿Por qué desarrollar un customer journey map?

• Permite comprender de una manera gráfica y fácil las emociones y las necesidades de información del potencial cliente durante su tránsito por la marca. Así es posible tener la capacidad de mejorar sus experiencias. 

• Sirve de plantilla para que los actores de una empresa puedan ubicarse en el lugar del cliente y puedan sensibilizarse con su experiencia.

Etapas del Customer Journey

Cuando un usuario quiere un producto o servicio busca información y emprende su viaje. Si se trata de productos o servicios de alta envergadura -sea por precio, riesgos o porque involucren a varias personas al momento de tomar la decisión final- el cliente necesitará mayor información durante la decisión de compra.

Reconocimiento o conciencia

Es cuando el lead (cliente potencial) inicia una investigación por Internet. Al principio parte de lo macro, ya que aún no ha determinado con precisión su problema o no ha definido del todo su necesidad. Por ejemplo: siente que necesita hacer ejercicios. Poco a poco, va concentrando su investigación hasta que da con su problema y es capaz de definirlo. En este caso, determina que necesita hacer ejercicios por la importancia que tiene en su salud.

Consideración

Una vez que el lead o cliente potencial define el problema, se plantea una solución y emprende otra búsqueda de información más precisa a fin de evaluar las alternativas, donde se incluyen tanto los productos y/o servicios que pueden solucionar su problema o deseo, como el abanico de opciones de empresas que pueden satisfacerlo. 

Siguiendo con el ejemplo anterior, el cliente buscó lo que necesita para empezar a hacer ejercicios y se decidió por una marca. 

Adquisición

En esta etapa, el cliente ejecuta la compra. Pero antes de tomar su decisión final, probablemente interactuó con diferentes proveedores, puesto que a medida que se acerca la toma de daciones definitiva se incrementa la necesidad de información por los detalles del producto o servicio: condiciones, garantías y más.

El cliente seleccionará aquella empresa que le haya transmitido mayor seguridad y confianza, así como aquella que le haya ofertado mayores beneficios en su relación precio-valor. 

Fidelización y recomendación

Una vez que el cliente se vuelve fiel a la marca a través de su uso regular, puede convertirse en su defensor, al recomendar, basado en su experiencia el producto o servicio a otros usuarios. 

Pasos para construir un customer journey map para tu negocio

Una vez entendido qué es el customer journey, hay que crear un mapa para crear adaptado al negocio que lo quiera aplicar. Para eso, hay que definir las etapas y objetivos del mismo:

Objetivo

¿Para qué hacer un journey y qué se quiere determinar con este ejercicio?

Exploración

Es imprescindible definir la muestra de estudio y para ello recoger la información de las fuentes internas (empleados, sistemas de procesos, encuestas previas, etc) así como de los propios clientes.

Definir el cliente

Debemos determinar con precisión la audiencia a la cual está dirigida la marca. Para ello, los expertos recomiendan que antes de hacer el ejercicio se haga una representación ficticia del cliente, es decir, construir diferentes modelos de buyer persona. Este debe estar basado en los datos sobre el perfil y comportamiento de los clientes frente a la marca, lo cual es posible detectar en  los puntos de contacto que suelen estar definidos por la necesidad del cliente. 

Cabe destacar que esto variará dependiente del tipo de cliente, por lo que es imperioso realizar diversos buyer persona y hacer el recorrido con cada uno.

Determinar las interacciones y puntos de contacto

En esta etapa, se debe componer un “mapa de empatía” en el cual se definen los motivados de compra y gastos de cada audiencia durante su relación con la marca.

Para ellos, no se debe dejar de lado precisar los objetivos del cliente en cada fase, pues estos pueden cambiar durante el proceso. Debemos recordar que una de las principales funciones del customer journey consisten en identificar las oportunidades de la marca a partir de la percepción y experiencias de la audiencia en su interacción con la marca. 

Saber cómo interactúan los clientes con la marca (teléfono, web, redes sociales, cara a cara), así como determinar sus emociones durante esta interacción, son oportunidades para medir la calidad de la relación con la empresa, aplicar correctivos o definir nuevas estrategias.