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Consultores especialistas sostienen que el 60% de las empresas no están sacando provecho a todas las funcionalidades del CRM, a pesar que su crecimiento anual hacia el 2023 se estima en un ritmo del 13,9% anual.
En base a este análisis, la firma S4G Consulting ha evaluado las prioridades de inversión de más de un centenar de clientes y develan las siete claves del CRM para ganar más eficiencia en tiempos de zozobra económica y el inminente adiós para las cookies.
Sacar el máximo partido al CRM.
Según la consultora encargada del estudio casi dos tercios de las empresas no estarían aprovechando el potencial del CRM. Esto se debe principalmente a que no conocen todas las funcionalidades, mejoras tecnológicas y soluciones específicas ajustadas a sus necesidades. Por lo que se hace necesario entender como les puede ser útil el CRM para mejorar sus procesos y vender de forma más eficiente, sin mayor inversión.
CRM para verticales de negocio.
En la línea de lo dicho en el punto anterior, en el 2023 surgirán nuevas soluciones CRM adaptadas para cubrir las necesidades de negocio específicas de sectores como la logística, la restauración, la manufactura, hoteles, etc. Se deja de lado un CRM estandarizado de enfoque horizontal y se da paso a soluciones que se completan y personalizan con funcionalidades y terminologías acordes a cada vertical.
Customer 360 en tiempo real
De otro lado, una visión 360 del cliente de manera omnicanal y desde cualquier lugar y dispositivo, gracias al desarrollo de la nube, forma parte del potencial de CRM. En efecto la llegada del real-time supone un cambio drástico que aumenta el abanico de oportunidades de esta herramienta.
Mayor uso de la IA.
Cabe destacar que la inclusión de la inteligencia artificial en los negocios será clave en este 2023. Y para el CRM su uso será crucial, ya que permitirá tener garantizada la hiper personalización para tener una visión 360 del cliente y poderle ofrecer los servicios y contenidos como, cuando y desde donde quiere.
Adiós cookies, hola CDP.
Asimismo, la inminente despedida de las cookies obligará a las empresas a invertir en las plataformas de datos de clientes (CDP en sus siglas en inglés) con el fin de crear campañas personalizadas ajustadas a los intereses, ubicación y preferencias de sus clientes, aumentando el retorno de las acciones.
Se trata de un reto complejo donde será necesario un enfoque más fino en las acciones para mejorar la personalización y experiencia del cliente, pero sin cruzar los límites de la privacidad y cumpliendo con las obligaciones de transparencia informativa, apuntan los expertos de S4G Consulting.
CRM para lograr el objetivo Net Zero
Para las empresas es importante lograr la neutralidad en emisiones de carbono de forma rápida. Para ello deberán echar mano soluciones disponibles para el análisis de las emisiones de carbono relacionadas con el consumo energético y los viajes de la empresa, así como de sus proveedores y colaboradores.
Con la recopilación de datos en una única plataforma es posible cuantificar eficazmente la huella de carbono en emisiones de alcance 1, 2 y 3 para poder diseñar un plan de acción climática y acelerar sus estrategias y compromisos “Net Zero”.
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El CRM de las cosas
Con 15 000 millones de dispositivos conectados, según cálculos de Statista para el 2023, la integración en los CRM es inevitable. Sumar los datos de estos dispositivos al CRM será una fórmula infalible para convertir en el avance hacia el llamado internet of behavior, que permite tener un mayor conocimiento del cliente. Sumado a eso, la interacción de los dispositivos IoT con el CRM facilitará al mantenimiento predictivo.
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Fuente: Revista Byte
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