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Transformación Digital

Social Customer Care, una herramienta clave en la transformación digital

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Ruben Vasquez
Escrito por Ruben Vásquez

La transformación digital invita a los empresarios a incorporar las innovadoras herramientas tecnológicas con la intención de ofrecer cada vez más un servicio personalizado y de calidad a los clientes.

Aquí, destaca el social customer care, el cual, junto a sistemas de omnicanalidad, automatizan procesos y unifican la comunicación para trabajar con base a KPI que permitan hacer un trabajo más eficiente.

“Las empresas deben optar por tecnologías que permitan facilitar la conversión a ventas digitales. Soluciones como Vivocha, dan paso a la omnicanalidad, pues automatizan procesos de compra, acompañando al cliente mediante asesoría personalizada con la interacción de voz, video y chat”, asegura César López, Head of Strategic Development en Grupo Covisian y presidente de GSS.

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Según datos de Ipsos Perú, las ventas online a inicios del 2022 incrementaron en un 80 %. Probablemente, esto se deba a que los consumidores prefieren ahorrar tiempo y realizar sus compras a través de chatbots que funcionan por inteligencia artificial, o servicios de mensajería diseñados para atender a clientes en tiempo real.

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El social customer care involucra una serie de herramientas y acciones que la compañía implementa para automatizar procesos y obtener información de valor de los clientes a fin de fomentar la recompra

Social customer care y la transformación digital

En el social customer care, se destaca que el éxito de las ventas dependen de la mezcla de dos factores: el customer service, enfocado en brindar un buen servicio de venta y posventa, a través del seguimiento al comprador para medir el nivel de satisfacción de este, con la posibilidad de mejorar su experiencia. 

El objetivo de la implementación de estas herramientas busca dar soporte integral mediante todas las plataformas, conociendo cada vez más el comportamiento del consumidor y anticipándose a sus posibles necesidades, mientras se mejoran los procesos internos y se logra un servicio cada vez más eficiente.

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Este tipo de tecnologías permiten cuantificar los impactos mediante el customer experience, siendo necesario implementar objetivos que estén alineados al negocio, e incluir sistemas que midan el efecto de las acciones como, Sparta AI, que alinea los KPI en relación con la satisfacción y características del cliente, para así determinar la fidelización, calidad, abandono de llamadas, entre otros, ayudando a las empresas a reconocer sus fortalezas y afianzar los puntos de mejora en los procesos.

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Fuente: Revista Economía

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Ruben Vasquez

Ruben Vásquez

Licenciado en Comunicación Social bajo la mención Impresos. Experiencia en la redacción y creación de contenidos de interés periodístico en diferentes áreas de la investigación para medios digitales e internacionales.

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