La atención al cliente no sólo debe resolver problemas, sino también ofrecer un servicio que impulse la compra.
La atención al cliente en el comercio online es mucho más que un “chat” en una simple página web que representa a la empresa, sino que es asimilada como una parte más del servicio general ofrecido por la marca. Es por este motivo, que el servicio de atención al consumidor en e-commerce debe guiar al usuario desde que ingresa en el sitio web a conocer los productos y servicios ofrecidos en la tienda online, hasta que adquiere alguno de ellos, brindándole información y soporte cada vez que este lo requiera.
Por eso, hoy te mostraremos 3 consejos prácticos para que no falles en el intento de ser el mejor asesor comercial y así, multiplicar tus ventas. ¡Toma nota!.
1. Una buena atención al cliente empieza por una tienda online cómoda de utilizar.
El primer paso para mejorar la atención al cliente en una tienda online es proporcionar una experiencia de compra memorable. Si el diseño de tu e-commerce tiene aspectos que se pueden mejorar, empieza por ahí.
Un buen negocio virtual es aquel en el que es fácil encontrar los productos, acceder a la información y completar la compra.
2. Incluye información en tu web para que tus clientes puedan resolver las dudas más frecuentes.
Una gran parte de las consultas que recibes son dudas frecuentes que en muchos casos el usuario podría resolver por sí mismo. Una forma de eliminar carga de trabajo en los departamentos de atención al cliente es incluir mucha información útil para el comprador. Por ejemplo:
- preguntas frecuentes
- vídeos explicativos
- documentos y manuales en pdf
- cursos o seminarios
3. Responde con rapidez.
La velocidad de respuesta es uno de los mejores indicadores de la calidad en la atención al cliente en e-commerce, y uno de los aspectos que los compradores más valoran.
Cuando una empresa demora en responder, el cliente puede inquietarse porque no tiene un punto físico al cual acudir para resolver su problema. Ofrecer una respuesta rápida disminuye la posible ansiedad del consumidor y hace la experiencia de compra más eficaz y placentera.
4. Diseña protocolos de respuesta.
Todo e-commerce debería contar con un protocolo de actuación ante las quejas y problemas más habituales y para todos los clientes. Eso resta trabajo a tu equipo, agiliza los procesos y ofrece una mejor experiencia al cliente.
En otras palabras, los usuarios deberían recibir una atención similar, sin importar el medio por el que se contacten y la persona que los atienda. Por eso es importante que las respuestas sean estándar y estén documentadas. Lo más parecido a un manual es estilo.
5. Utiliza sistemas de escucha activa.
Anticipa las preguntas de los usuarios utilizando sistemas de monitorización en redes sociales. Si utilizas la escucha activa en redes podrás saber qué opinan de ti, qué problemas experimentan o qué motivos los detienen para comprar tus productos.
Ten presente que el servicio de atención al cliente es mucho más que un protocolo de gestión de incidencias, en muchos sentidos, es la imagen de tu marca en el mundo. ¡Suerte!.