Representantes de Rosatel, Natura, Leonisa y Entel coincidieron en que las pasarelas de pago dejaron de ser un simple proveedor transaccional. Conversión, billeteras digitales, financiamiento, reportería en tiempo real y experiencia del cliente pesan cada vez más al momento de elegir un partner.
El precio sigue importando, pero ya no alcanza. Para varios de los principales comercios que operan digitalmente en Perú, la elección de una pasarela de pago está dejando de depender exclusivamente de la comisión por transacción y empieza a incorporar variables más vinculadas al negocio: conversión, experiencia, medios de pago disponibles, capacidad de respuesta y calidad de la información.
Ese fue uno de los puntos que reunió a ejecutivos de Rosatel, Natura, Leonisa y Entel durante un panel moderado por Erica Dobidenko, cofundadora de VITTA en el Latam Epayment Summit 2026, en el que compartieron algunos de los principales dolores que todavía enfrentan al momento de cobrar online.
Para José Ramón Alonso, gerente de Ecommerce de Rosatel, una falla en el checkout puede tener un costo que va mucho más allá de la venta perdida.
“El dilema no es cuánto me va a costar esa conversión, sino cuánto voy a tener que gastar y el tiempo que voy a tener que recurrir para volver a conseguir ese cliente que vuelva a comprarme”, explicó.
La preocupación cobra especial importancia en fechas de alta demanda como San Valentín, Día de la Madre o campañas estacionales, cuando una incidencia en pagos puede elevar rápidamente la tasa de cancelación.
Más de una pasarela para no depender de un solo proveedor
En Rosatel, esa experiencia llevó a trabajar con más de una alternativa.
Alonso contó que la empresa mantuvo un primer proveedor, incorporó un segundo cuando detectó problemas en el proceso de compra y posteriormente sumó un tercero como respaldo.
“El primero lo tenía muy bien [en comisión] y el segundo era más caro, pero claro, el segundo convertía mucho mejor que el primero y aumentaba la venta”, señaló.
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La decisión resume uno de los cambios que se está dando entre los comercios: una pasarela más barata no necesariamente termina siendo la alternativa más rentable si genera una mayor fricción o menor aprobación de pagos.
La existencia de diferentes acuerdos bancarios, cuotas sin intereses y medios de pago también está llevando a algunos comercios a dividir sus operaciones entre diferentes proveedores.
Las billeteras ya pesan en las ventas
El crecimiento de las billeteras digitales está obligando a los comercios a revisar sus checkouts.
Jhonattan Navarro, gerente de Ecommerce de Leonisa, señaló que cerca del 35% de las ventas de su ecommerce este año ya se realiza mediante billeteras digitales.
“Las billeteras digitales eliminan o reducen al máximo esa fricción a la hora de comprar por todo el tema de la tokenización o del QR, y vemos gratamente que la conversión mejora”, explicó.
Rafaela Delgado, Head Ecommerce mercado andino de Natura, contó que la incorporación de Yape, a fines de 2024, cambió el perfil de los consumidores que estaban llegando a sus canales digitales.
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“Comenzó a llegar mucha más gente joven, ampliamos muchísimo a los nuevos clientes y solo en ese último Q del año, último mes, ya representaba el 30% de los pedidos”, sostuvo.
Para Delgado, tener el medio de pago que utiliza cada segmento del consumidor se vuelve cada vez más importante para evitar perder ventas durante el checkout.
Crédito y cuotas también empiezan a mover el ticket promedio
El financiamiento aparece como otra de las oportunidades.
Leonisa incorporó una segunda pasarela que ofrece cuotas sin intereses y crédito. Según Navarro, la implementación consiguió resultados en tres indicadores relevantes.
“Tenía como objetivo, como punto principal, incrementar el ticket promedio, que nos resultó casi en un 20% más. Obviamente esto repercute en las ventas, que en tasa efectiva fue más de un 15%, y que también nos impacte en la tasa de recompra, entonces también tuvo una mejora de más de un 10%”, detalló.
Para Pierina Montenegro, Manager PO Digital Sales Strategy & Care Channels de Entel, el financiamiento también abre oportunidades, particularmente entre usuarios que quieren adquirir equipos pero no cuentan con tarjeta de crédito o no califican para determinadas alternativas bancarias.
“Los medios de pagos hoy por hoy [hay que] verlos como un aliado de negocio para crecimiento, mas no solamente como una transacción”, afirmó.
La reportería sigue siendo un dolor
Otro punto recurrente fue la falta de información suficientemente accionable.
Los comercios necesitan conocer rápidamente cuándo cae una tasa de aprobación, se modifica una regla antifraude o aparece un problema que puede afectar la conversión.
Navarro considera que esta responsabilidad debería ser compartida entre comercio y pasarela.
“Es bueno tomar en cuenta que la pasarela, que tiene de mano también los indicadores, pueda avisarnos oportunamente, por ejemplo, si hay un tema de tasa de aprobación que esté por debajo del promedio para nuestro comercio”, señaló.
Rosatel fue un poco más lejos.
“Creo que ellos deberían proporcionarnos dashboards para que nosotros podamos analizar el día a día”, indicó Alonso, quien cuestionó que algunos problemas recién puedan detectarse al revisar reportes 15 o 30 días después.
De procesar pagos a ayudar a vender
El cambio de fondo es que la relación entre comercios y proveedores de pago empieza a ser evaluada con una lógica más cercana a la de un socio comercial.
Comisión, claramente, seguirá siendo una variable importante. Pero deja de ser la única.
Para Montenegro, el punto central sigue siendo la confianza del consumidor.
“Lo que no queremos perder es la confianza. Yo creo que hoy por hoy estamos dando por sentado muchas veces que la confianza es algo que ya tenemos como tácito, pero es lo que más rápido pierdes si tu canal digital no funciona”, sostuvo.
Y el siguiente paso podría incorporar una nueva variable: inteligencia artificial.
Entel ya observa cómo las soluciones agénticas pueden integrarse a la experiencia de compra y ayudar al consumidor a resolver dudas en el momento en que está tomando una decisión.
Para Montenegro, el reto para pasarelas, fintechs y otros proveedores será entender cómo la inteligencia artificial puede intervenir también en la experiencia de pago.
La señal que deja el panel es clara: procesar correctamente una transacción ya es el punto de partida, no el diferenciador. Los comercios esperan ahora que sus proveedores de pago los ayuden a convertir más, entender mejor al cliente y reaccionar antes de que una fricción termine convirtiéndose en una venta perdida.