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Aproximadamente el 50% de los peruanos (53,2%) esta insertada en el sistema financiero, esto si se toma en cuenta la información suministrada por el Instituto Nacional de Estadísticas e Informática (INEI). Si bien el porcentaje no es el más esperado, la inserción de estos servicios está en incremento. Es más, comparando los niveles previos a la pandemia, la misma se expandió unos 11 puntos porcentuales.
Bajo esta mirada, la consultora con sede en Suiza y direccionada a la comunicación omnicanal “Mitto”, investigo como tienden a ser los comportamientos de los consumidores y sus decisiones a la hora de usar los servicios financieros. De esta forma, alternativas como las encuestas por medio de aplicaciones móviles, ayudaron a explorar una muestra de 1.000 individuos radicados en países como Argentina, México, Colombia y Perú.
Para el caso en específico de Perú, el estudio se basó en una muestra de 250 peruanos y peruanas, cuyas edades oscilaron en los rangos de 25 a 34 años (45,6 %) y y 24 años (25,2 %); así como también, el plano educativo la clasificación estuvo amparada en universitarios (54,80 %) y de posgrado (20,80 %).
¿Cuáles son las entidades favoritas de los peruanos?
Considerando el análisis, la inmensa mayoría de los consultados ejecutan operaciones bancarias por medio de la banca tradicional (69,22 %). Por su parte, un 42,40% de los encuestados asegura que usa plataformas orientadas a aplicaciones, mientras que un 45,60% se decanta por la banca digital y no se traslada a las sedes bancarias. Únicamente el 15,60% de los usurarios describe que laboran con entidades crediticias.
Del mismo modo, un 4% afirmo que no posee cuentas bancarias. Cuando se consultaron los motivos de lo anterior, un 40% expreso que no ven beneficios de tenerlas. Agregado a ello, un 35% comento que no confiaba en los bancos, mientras que un 30% dijo que le parecía incomodo abrirlas y mantenerlas.
Experiencias positivas y negativas en los bancos
Al ser preguntados por la experiencia como clientes en los bancos, una mayoría representada en el 40.69% opino que las instituciones bancarias tenían pésimos procesos de comunicación. Así mismo, un 39,71% considero que la atención al cliente es mala; otro segmento de la población (25%) aseguró que la banca contaba con tecnología obsoleta. Para cerrar, un 22,06% señaló que los bancos no garantizaban la alternativa de hacer pagos instantáneamente.
En contraste, los encuestados también dieron su versión sobre las experiencias favorables en los bancos, por lo que la mayoría (53,85%) expreso que los tiempos de respuesta habían sido rápidos. Además de ello, expusieron que la diversidad de medios de comunicación y una agradable atención al cliente, representaron ambos un 38,46 %. A su vez, un 23,08% de los consultados dijo que le parecía positiva la capacidad de pagos instantáneos.
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¿Cómo es el método de contacto con las instituciones bancarias con los peruanos?
Con respecto a formas de comunicación ofrecidas por los bancos, los entrevistados aseguraron que la principal herramienta es el teléfono (80,87 %), en el segundo puesto le sigue el contacto personal (74,78 %). El listado se completa con el correo electrónico (60,43%), WhastApp (46,52 %), asistente de voz (32,61 %) y chatbot (27,39%).
En lo que concierne a las notificaciones que se reciben por los bancos, las personas consultadas le dan gran prioridad a dos elementos: Los movimientos en las cuentas (75,78%), así como las alertas bancarias (72,33%). En este sentido, muchos usuarios manifestaron que es vital tener acceso a enlaces de pago en tiempo real (41,72%); así como también, promociones y descuentos (42,14 %).
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