Marketing Digital

Híper-personalización: el siguiente paso en la evolución del Customer Engagement

Karinna Gamarra
Escrito por Karinna Gamarra

Híper-personalización: hoy, la misión de las marcas es adaptar los mensajes para el interés y necesidad de su público objetivo.

En el vertiginoso mundo digital, el camino que las marcas deben recorrer para generar la participación de los usuarios, es todavía muy largo y complejo. Los clientes, que muchas veces no tienen tiempo libre, son constantemente “bombardeados” con mensajes de Marketing a través de diversos canales que buscan “dar en blanco” de sus necesidades y deseos.

El poder del P2P (comunicación entre aplicaciones que permite a personas comunicarse y compartir información) no debe subestimarse en este proceso. Según un reciente informe de Global Trust in Advertising de Neilsen, el 84% de los consumidores confía en las sugerencias de sus familiares y amigos, y son más propensos a interactuar con la marca que tiene buenas referencias y comentarios, incluso, antes que dejarse persuadir por campañas publicitarias.

La pregunta es, en un medio tan competitivo, ¿cómo pueden las empresas construir una ventaja diferencial? y ¿qué depara el futuro respecto a la fidelización de los consumidores?.

Los usuarios actuales son expertos en tecnología y tienen libre acceso a un sinfín de dispositivos y plataformas para satisfacer sus necesidades y deseos. Para sobrevivir en el mercado, las empresas se han visto en la necesidad de cambiar radicalmente su forma de interactuar y adaptar su flujo comunicativo en cada plataforma digital, con la finalidad de avanzar hacia una relación más sofisticada, intuitiva y personalizada. La consecuencia de esta evolución, es que los clientes esperan respuestas en tiempo real y demandan  experiencias memorables.

Avanzando hacia la híper-personalización

El abundante mundo de datos recopilados a través de diferentes puntos de contacto, significa que las empresas manejan información sobre el comportamiento, deseos y necesidades de sus clientes, a la que nunca habían tenido acceso. Sin embargo, los datos sólo tienen valor cuando se analizan e interpretan de la forma correcta y son usados para promover las ofertas personalizadas, que pueden generar engagement y fidelización.

El sector retail se ha enfocado en un ámbito específico de la personalización. La investigación realizada por Qubit, expertos en tecnología para el Marketing, reveló que el 50% de los consumidores disfruta recibiendo recomendaciones de productos que coinciden con sus preferencias, mientras que el 49% está dispuesto a compartir sus intereses con las empresas, con el objetivo de mejorar su experiencia de compra.

Preparándonos para el futuro del Customer Engagement

La fidelización de la próxima generación se sostendrá en recompensas no monetarias y una experiencia sin quiebres, tanto online como offline. Un gran ejemplo es 02, que se ha ganado la reputación como pionero en personalización en Europa. El proveedor de telecomunicaciones premia a sus clientes con ofertas exclusivas y descuentos en eventos deportivos o musicales, restaurantes y otras experiencias a través de sus programas de “Prioridad y Recompensa” y ofertas relámpago en las Redes Sociales utilizando el hashtag #FollowTheRabbit.

El efecto es que los clientes se convierten en embajadores de la marca en Redes Sociales al usar y difundir los diferentes hashtags a través de sus propios canales, lo que potencia el alcance de la marca. Este nivel de promoción de sus propios clientes es incalculable en la era de las comunidades P2P.

En el corazón y la mente del nuevo customer engagement se encuentra la personalización, y las estrategias de Marketing deben ser impulsadas por la recopilación inteligente y la correcta  interpretación de los datos, que permite a las empresas ir construyendo una relación valiosa y única con sus clientes.

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Karinna Gamarra

Karinna Gamarra

Comunicadora. Mamá de Chapo. Apasionada de las redes sociales. Me he desempeñado con especialidad en periodismo en medios de comunicación, web, radial y televisivo.

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