El crecimiento exponencial del ECommerce ha convertido a la logística de última milla en un sector clave; su gestión influirá en las valoraciones que los clientes efectúen sobre los productos adquiridos y sobre la empresa.
¿Qué es la Ultima Milla?
La Ultima Milla es definido como el proceso final de entregar el pedido de una tienda online a su comprador. Este proceso que va desde que el paquete sale del último punto de distribución hasta que llega al lugar de entrega.
Entre los factores más destacables de la última milla se encuentran:
- Se realiza en zonas urbanas, con los consiguientes problemas de movilidad: tráfico, atascos, calles peatonales, escasez de sitios de descarga, cascos antiguos de difícil acceso etc.
- Los traslados se suelen realizar para la entrega de paquetes pequeños, lo cual los convierte en poco eficientes.
- El proceso requiere ser completado en un corto espacio de tiempo, a fin de cumplir con los compromisos de tiempo y entrega prometidos al cliente.
¿Cuándo llegará mi paquete?
Es lo típico que nos preguntamos tras pulsar el botón “comprar” de nuestra cesta y haber pasado a la pasarela de pago. Si bien es cierto las pasarelas de pago han tenido una serie de cambios y optimizaciones en los últimos tiempos, aun se busca más mejoras.
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Pero en la última milla es cuando te la juegas. La mayoría de los clientes elige uno u otro método de entrega, según las facilidades de entrega. Y estas facilidades se concretan en 3 factores clave:
- Que les llegue el producto sin errores (que sean estos zapatos y de la talla adecuada).
- Que el producto llegue en perfecto estado (sin rasguños, golpes o defectos).
- Que les llegue lo más rápido posible (a ser posible, de un día para otro)
Dificultades de La Ultima Milla
La logística de última milla, termina por agrupa los pedidos en diferentes zonas de una misma ciudad y adquiere una importancia todavía mayor al ser la responsable del último transporte hasta su entrega al destinatario final.
El incremento exponencial ha venido experimentando el Ecommerce ha complicado la gestión de la última milla destacando las principales dificultadas como:
- El tipo de paquete y las características de cada entrega
- No tener claridad de cómo los transportistas están realizando el servicio con sus clientes. Es habitual que, al momento de hacer las entregas, ocurran inconvenientes en la relación entre el transportista y el cliente
- Las condiciones de cada entrega, la presencia del destinatario en la dirección proporcionada, los horarios etc.
La última milla la más importante.
Sin lugar a duda esta última Milla debe ser la primera en gestionar y existen factores claves para poder gestionarlas.
- Entrega Rápida. El menor tiempo posible, totalmente ajustado al compromiso adquirido en el proceso de compra, sin segundas entregas.
- Tracking. Saber dónde están su entrega, alertas y avisos si existe alguna dificultad.
- Seguridad. Normativas y tecnología que asegure la entrega de los productos al comprador.
- Especialización. Se debe usar empresas o personal especializados, con protocolos claros y un seguimiento constante en el cumplimiento de estos protocolos.
- Conveniencia. La mayor flexibilidad para el comprador pueda escoger opciones de entrega, franjas horarias etc.
- Atención al Cliente. Tanto para consulta como incidentes el comprador debe tener a su disposición la mayor cantidad de canales de comunicación posible.
7 estrategias de última milla para hacer entregas efectivas
Queda claro que es el momento adecuado de iniciar el camino de implementación de estrategias que soluciones y gestione de mejor manera la problemática de la última Milla , es así que mientras Amazon implementa tecnologías de robótica, inteligencia artificial y drones para optimizar su última milla, el resto de empresas debe comenzar un proceso de transformación digital que revolucione sus capacidades internas.
En este sentido, los softwares monitorización de la última milla mediante smartphones son un importante aliado.
Cuando se inicia un proyecto de este tipo, se debe asegurar que cumple ciertas características especiales. Estas características son las que permitirán desarrollar las 7 estrategias de última milla estas son:
- Uso de tecnologías móviles y en la nube
- Gestión de flotas y planificación de rutas
- Control y gestión de la última milla
- Seguimiento del producto hasta la puerta del cliente
- Empoderamiento de los clientes sobre el seguimiento de sus pedidos
- Business intelligence sobre los procesos logísticos
- Medición y mejora continua de la experiencia de los clientes
De la misma forma iniciar el tratamiento adecuado de la información utilizando esta para generar conocimiento, conocimiento que servirá para la adecuada implementación de estas 7 estrategias.
Podríamos concluir
La finalidad de los procesos y uso de la tecnología en la última milla es asegurar que el negocio siga siendo competitivo y satisfaga las expectativas de los clientes. En ese sentido debemos encontrar soluciones para el proceso de la última etapa de la cadena de suministro, pueden ser de una complejidad media, usando de manera adecuada la información existente, o puede darse el salto al uso de inteligencia artificial incluso.
Existen actualmente numerosos proveedores que prestan servicio de transporte, que ofrecen estrategias de optimización de tiempos, espacios y costos, también podría apostarse por opciones más integrales que incluyen el seguimiento de la carga, la visibilidad de los procesos y poder contar con información estratégica relevante.
Junto con los avances tecnológicos, lo que no debemos perder de vista es la criticidad de este elemento fundamental en la estructura de nuestro ECommerce
El 2021 trae muchos retos esta “Nueva Realidad” debe ser enfrentada con la certeza que en la tecnología se convierte en el principal protagonista y siempre debemos recordar: “La Trasformación Digital no es adopción de Tecnología. Es un cambio cultural, humano; de los procesos operativos y de negocio …habilitados por la tecnología”