Con el aislamiento social, la mencionada aplicación se ha convertido en una herramienta ampliamente utilizada para las compras online y para ayudar a los consumidores durante su rutina de compra.
Con la llegada del Covid-19, los hábitos de consumo cambiaron radicalmente. Actualmente, el 77% de los peruanos emplea WhatsApp como una herramienta de compra, según un informe de Accenture.
Por lo tanto, negocio y clientes tuvieron que dirigirse al comercio digital ante la emergencia sanitaria, lo cual hizo que se precipite un cambio que se esperaba materializar a lo mucho en seis años, explicó la firma.
Cabe resaltar que el 63% acude al servicio de mensajería para contactar con negocios pequeños, mientras que el 35%, para las grandes.
“El consumidor peruano se ha acostumbrado a las compras online y, en este sentido, WhatsApp se posiciona como una gran herramienta del proceso de compras. El 65% de los consumidores comienza su compra en las redes sociales”, afirmó Ignacio Iglesias, country manager de Accenture Perú.
Además, WhatsApp se emplea principalmente para compras de bajo riesgo, entre las que destacan: productos de higiene (42%), ropa (39%) y comida fresca/perecedera (36%); ya que prefieren adquirir bienes que ya conocen o tienen en mente qué esperar, acota Iglesias.
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“En algunos casos, los vendedores o gerentes de tienda interactúan con los clientes; en otros, el servicio es proporcionado por chatbots. Para algunas tiendas, WhatsApp es un recurso para brindar información sobre sus productos y servicios o tomar pedidos, mientras que otras completan la venta y desarrollan un seguimiento postventa por allí. Para los consumidores, WhatsApp ayuda a crear una rutina de compra personalizada”, explica Ignacio.
El consumidor peruano
La flexibilidad es importante para la adopción de WhatsApp en el proceso de compra. Según los encuestados, la conversación a través de la aplicación les permite aclarar dudas, negociar precios y condiciones de pago, consultar tiempos de entrega y pedir recomendaciones a amigos y familiares. Para el 54%, contactar con el vendedor o la tienda después de la compra es el paso más importante.
Según Iglesias, el uso de WhatsApp por parte del consumidor peruano para compras online revela una tendencia en el país de saltarse la etapa de compras desde sitios de comercio electrónico directamente a la fase conversacional. De acuerdo al estudio de Accenture, el consumidor peruano puede avanzar del modelo americano y europeo, pasando directamente al modelo chino, también conversacional.
