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Jorge Chang, CEO de Tucambista: Hemos atendido casi 300,000 operaciones sin ningún reclamo

Tucambista
Alessandra Mayanga
Escrito por Alessandra Mayanga

En el marco del mes del adulto mayor, Jorge Chang, CEO de Tucambista, comenta por qué es importante fomentar que las personas de este rango etario se digitalicen y cómo desde Tucambista lo están logrando. Asimismo, brinda una perspectiva acerca del panorama del comercio electrónico en el Perú y a nivel regional.

¿Cuál es tu perspectiva del ecommerce actualmente?

El ecommerce está creciendo mucho y se está profesionalizando la industria en general. Perú está liderando la tasa de crecimiento del desarrollo de ecommerce a nivel Latinoamérica. En el caso de Tucambista ocurrió algo muy parecido. En el 2020, crecimos 800% frente al 2019 y en el 2021 300% y ahora en el 2022 venimos con un ritmo similar. Esto quiere decir que las personas que prueban estos medios digitales se quedan, muchos ya no vuelven a las experiencias físicas. Lo que es positivo para nosotros y a nivel general para los comercios electrónicos.

¿Cómo fue en el caso de Tucambista?

Desde el primer año de pandemia todos los negocios digitales empezaron a crecer de manera acelerada. Si bien se generó un entorno de incertidumbre, eso hizo que automáticamente puedan encontrar otras alternativas digitales que quizás no hubieran conocido en ese momento sino fuera por la pandemia.

¿Cómo el boom de la digitalización puede ayudar a las personas mayores de edad?

Nosotros hemos visto una migración muy rápida en todos los rangos etarios, pero también en personas mayores que estaban acostumbradas a cambiar dinero de manera presencial. Ellos se vieron en la obligación de hacerlo de manera digital. Ahora es más común que las personas hagan transacciones a través de Internet.

¿Por qué es importante que estas personas se digitalicen?

Por un lado, por la seguridad. Estas personas pueden seguir haciendo sus transacciones de manera presencial, pero eso los expone a peligros. Sin embargo, al hacerlo de manera digital ese riesgo desaparece.

Es curioso lo que dices porque las principales víctimas de estafas cibernéticas son las personas mayores

Por esa razón, nosotros damos algunos consejos válidos para cualquier negocio digital:

  • Siempre que transacciones, tienes que asegurarte que la URL esté realmente bien escrita porque existe muchos ciberdelincuentas que clonan la página y le ponen nombres e interfaces similares.
  • Las transacciones para cambiar dólares tienen que hacerse a través de empresas que estén reguladas por la SBS. Todas las páginas formales tienen ese sello que indica que son regulados por la SBS.
  • Tienes que asegurarte que lo estás haciendo hacia la razón social. Por ejemplo, si quieres transferir dinero hacia nosotros te sale Tu Cambista S.A.C.
  • Hacerlo en un entorno de conectividad segura, no en Internet pública o una cabina porque el internet público es altamente vulnerable.

¿Cuál es la edad promedio de los usuarios de Tucambista?

El 80% están entre 25 y 45 años. Sin embargo, los usuarios mayores de 45 años están por encima del 15%.

¿En cuanto tiempo se dio este cambio?

En dos años. Antes el 11% de nuestros clientes eran mayores de 45 años, hoy esa población es más del 15% en únicamente estos dos años de pandemia. Nosotros tratamos de llegar a ellos a través de los medios tradicionales porque aun estas personas consumen este tipo de medios y a través de estos medios tratamos de explicarles que existen alternativas digitales que pueden hacer lo mismo que hacían en la vía pública pero ahora de manera virtual.

¿Cuál fue la estrategia que utilizaron para llegar a esa cifra?

Nos sentamos a conversar con estas personas del rango etario para preguntarles qué les impide usar nuestras plataformas. La mayoría de respuestas era que ellos tenían un cambista de confianza; es decir, una relación personal con alguien y que confiaban que no los iban a estafar.

O sea, buscaban interacción humana

Sí, y en eso estamos trabajando. Siempre tenemos un asesor disponible para que guie si un usuario lo necesita. Nuestro nombre también trata de transmitir eso, nosotros somos Tucambista, lo que quiere decir tu cambista de confianza, pero de manera virtual

¿Cómo logran esa interacción humana a través de plataformas digitales?

Si los usuarios tienen dudas o consultas podemos asistirlos virtualmente. Gracias a la tecnología que tenemos, hemos logrado automatizar la operación en un gran porcentaje. Esto significa que en lugar de que nuestro equipo de operaciones estén enfocados en la operatividad de la plataforma, están disponibles para atender de manera virtual a nuestros clientes.

Cuando los clientes están cambiando dólares se convierte en un momento de incertidumbre, ya que me envían un monto y están esperando que se los devuelva. Esos 10 o 15 minutos son un momento de incertidumbre porque no saben si es que el dinero va a retornar. Nuestros asesores estarán disponibles durante ese momento para resolver dudas o consultas, a través de nuestras redes sociales, WhatsApp, entre otros. Lo que hemos hecho es que en vez de automatizar la atención al cliente, hemos automatizado nuestras operaciones para que haya una persona que pueda atender a los usuarios.

¿Qué otras estrategias han usado?

El objetivo de Tucambista para el 2022 es cambiar 3 mil millones de soles.

Algo que nos ha ayudado mucho es compartir testimonios de personas y empresas. Casi todos los mercados reaccionan en base a confianza. Por ejemplo, antes de que todo esté digitalizado, si querías comprar en una tienda probablemente lo que hacías era preguntarle a algún amigo o conocido si has comprado ahí o preguntarle por la experiencia. Lo mismo pasa en el mundo digital.

Por esa razón, le pedimos a nuestros clientes que cuenten su experiencia con nosotros y eso hace que generamos confianza poco a poco, ya que esa información la compartimos. Afortunadamente hemos atendido casi 300,000 operaciones y no hemos tenido ningún problema o reclamo. Hemos cambiado 2 mil millones de soles y no se ha perdido un sol en el camino.

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¿Qué pasa con las personas que tienen miedo a cambiar dólares digitalmente?

Lo que hacemos con las personas que aún tiene miedo es decirles que no es necesario que cambien el 100% de lo que necesitan en ese momento. Pueden cambiar 10 dólares, probar el flujo y si les gusta pueden continuar con nosotros.

¿Cómo logran impulsar la digitalización en mayores de edad?

El reto está en cómo hacemos llegar esa información hacia las personas y convencerlas de que los productos financieros tienen beneficios. Como hoy en día estamos digitalizados, mucha de la publicidad está en estos entornos. Entonces is haces publicidad vas a llegar a personas que ya están digitalizadas, lo que tenemos que hacer es comenzar a ir a medios tradicionales, como televisión, radio, entre otros. Estos esfuerzos tienen que ir en promover la bancarización, todavía hay un 48% de personas mayores de edad que no están bancarizadas

¿Cómo lo hacen desde Tucambista?

Desde tucambista estamos haciendo dos cosas. Por un lado, mayor presencia en medios tradicionales, como prensa escrita. Por otro lado, nos acercarnos a los puntos de interés, por ejemplo, realizamos activaciones y nos acercarnos a ellos.

También funciona muy bien llegar a ellos, a través de personas que ya están digitalizadas. Por ejemplo, un adulto mayor probablemente tenga un hijo que ya cambia con nosotros. Tenemos un programa de recomendación, le damos recompensas a nuestros clientes por traer nuevos clientes.

¿Cómo esto se alinea con los objetivos de Tucambista?

Nuestro objetivo para el 2022 es cambiar 3 mil millones de soles. En la actualidad, hemos cambiado más de dos mil millones de soles. Esto lo logramos de dos maneras. Por un lado, fidelizando a quienes ya están con nosotros y; por otro lado, captando nuevos clientes. Nuestro esfuerzo de captación tiene dos verticales: comunicación digital y esfuerzos de comunicación para atraer a este mercado a usuarios que aun no se ha decidido a venir a casas digitales.

De todas las personas que han cambiado dolares, solo el 28% lo ha hecho a través de una casa digital, hasta el 2021. Eso quiere decir que existe un interesante espacio de captación, la mayoría de ese grupo etario tiene más de 50 años. Queremos que nuestros clientes vengan de ahí.

¿Qué consejos le darías a negocios que recién comienzan?

Si tienen una idea, traten de ponerla en marcha lo más rápido posible. Está permitido equivocarse rápido y barato. Prueba tu idea en el mercado, este te va a decir qué cosas necesita, ajustala y te pones en marcha en serio.

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    Alessandra Mayanga

    PR & PRESS Manager de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico. Cuatro años de experiencia en comunicación corporativa, prensa y relaciones públicas. Me gusta crear contenido de valor en plataformas digitales para diversos públicos de usuarios.

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