En el sector empresarial se conoce el término de logística inversa al proceso que lleva a cabo una compañía para gestionar una devolución o cambio del producto adquirido. Esto sucede ya sea porque el artículo estaba defectuoso o porque no es lo que el comprador deseba recibir. Una práctica muy frecuente en el comercio electrónico.
De acuerdo con el cofundador de la empresa que diseña el proceso de las devoluciones para generar beneficios al vendedor y al cliente final, 2bak, Frank Colonna, esta práctica es positiva. Asegura que una buena experiencia en la devolución incrementa la recompra en un 30 %.
En una entrevista para Perú Retail TV, Colonna reconoció que, con frecuencia, en las páginas comercio electrónico las políticas de cambios y devoluciones no son claras y esto hace que el cliente tenga que esperar mucho tiempo para que le solucionen el problema, situación que a la larga afecta al consumidor.
Ante esto, el empresario destaca que, una mala experiencia de compra no solo significa una pérdida de la venta, sino también la pérdida de un cliente de por vida, lo que conlleva a una baja reputación de la marca en el entorno social del afectado.
Sin embargo, Colonna señala que el e-commerce o los retailers también se ven afectados por el proceso de cambios y devoluciones. “Reciben de vuelta un producto que puede no estar como nuevo, ya que pudo haber sido destapado, probado o usado; y esto perjudica al valor que se pueda rescatar del artículo por haber sufrido daños”.
2bak y su impulso de la logística inversa
Para ofrecer una solución óptima, 2bak ofrece soluciones innovadoras para que tanto la empresa de comercio electrónico como el consumidor final pueda tener la mejor experiencia en cuanto a la logística inversa.
De esta manera, la plataforma tecnológica se encarga de solucionar el tema de los cambios y devoluciones de la cadena completa.
Por el lado del consumidor, este recibe soluciones de un cambio o devolución fácil y rápida. Mientras que, en el caso del e-commerce se le brinda la oportunidad buscar otras alternativas para que el producto devuelto no sea un problema para la empresa.
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2bak se interesa por mantener al consumidor contento sacándolo de la ecuación para poder obtener mayor lealtad de su parte, y en segundo lugar hacerse cargo del problema, es decir, el producto.
“El potencial problema de un producto en mal estado que termina en un botadero. Si un artículo está en mal estado, nosotros ofrecemos un servicio de reciclaje y la idea es poder evitar que el peor destino de un producto no sea la basura sino el reciclaje, con lo cual se puede reducir la huella de carbono”, señala Frank Colonna.
“Está medido de que una buena experiencia de devolución puede aumentar tu recompra en un 30 %, es decir, ofrecer un servicio de excelencia en las devoluciones te puede generar un 30 % de mayor recompra y eso de cara a los ingresos del e-commerce es muy beneficioso”, comentó el representante de 2bak.
