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Omnicanalidad: La guía definitiva para usar esta poderosa estrategia

omnicanalidad: la Guía definitiva
Escrito por Franco Bravo Tejeda

La omnicanalidad se ha convertido en una estrategia relevante. Y esto no solo es para aumentar las ventas en los distintos canales, sino también para mejorar la experiencia de usuario. Según Omnisend, la tasa de compra de la campaña omnicanal es 287% más alta que la de un solo canal ¿Cómo sacar usar esta estrategia?

¿Qué es Omnicanalidad?

Omnicanalidad o también conocido como omnicanal, es un enfoque de integración de varios canales de ventas. Busca brindar a los clientes una experiencia de compra perfecta, ya sea que estén comprando en línea desde una computadora o smartphone o en una  tienda física. Un enfoque omnicanal significa que hay integración entre los canales de distribución, promoción y comunicación en el back-end.

Por ejemplo, un representante de servicio al cliente que interactúa con un cliente en una tienda puede hacer referencia de inmediato a las compras y preferencias anteriores del cliente tan fácilmente como un representante de servicio al cliente por teléfono o un   representante de chat web de servicio al cliente.

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También el cliente puede usar una computadora para verificar el inventario de la tienda en el sitio web , comprar el artículo más tarde con un smartphone y recogerlo en la ubicación elegida.

Un enfoque de omnicanalidad mejora el servicio al cliente al proporcionar múltiples opciones de comunicación. La integración de canales de back-end también permite una mayor flexibilidad, ya que el cliente puede cambiar entre canales a lo largo de una interacción.

Omnicanal vs multicanal, las principales diferencias

El prefijo omni- proviene del latín omnis, que significa todas o todos. Múlti significa multiples o muchos canales. Aunque omnicanal sugiere cubrir más canales, la distinción entre omnicanal y multicanal va más allá del número.

Como categoría de multicanal, la omnicanalidad se basa en múltiples métodos de promoción y distribución de productos, como tiendas físicas, sitios web y aplicaciones móviles, y permite a los clientes comunicarse con problemas o inquietudes por teléfono, correo electrónico, chat web y redes sociales, por ejemplo.

Omnicanalidad y multicanalidad

La omnicanalidad supera las tácticas operativas del multicanal en un modelo de negocio que une esos canales y comparte datos entre ellos, lo que permite a los clientes realizar negocios con las empresas como quieran, cuando quieran.

Por ejemplo, si un cliente que ha iniciado una interacción con una empresa en el chat web envía información, como un número de cuenta, luego decide finalizar el chat y llamar al servicio de atención al cliente, esa información se puede transferir a un agente.

Una empresa con capacidades estrictamente multicanal puede acomodar al cliente en ambos canales, pero debido a que carece de integración de sistemas de back-end, el cliente tendría que volver a ingresar la información utilizando un sistema automatizado, como una respuesta de voz interactiva , o retransmitirla a un agente vivo.

Rostros de la omnicanalidad

El retail omnicanal combina el comercio físico y en línea. Best Buy por ejemplo, apostó por una estrategia de venta minorista omnicanal después de perder 1.200 millones de dólares en ventas en 2012. Los clientes de sala de exposición compararían las compras entrando primero en las tiendas y luego verificando los precios en línea y comprando en otros lugares.

Best Buy renovó su anticuada tienda en línea reduciendo la cantidad de clics necesarios para comprar un producto. También agregó una opción para recoger un artículo comprado en línea en una tienda. También dejó de operar tiendas y su mercado en línea como entidades separadas, asegurando que los inventarios fueran compartidos.

Para competir con minoristas en línea como Amazon, Best Buy ofreció una garantía de igualación de precios y aceleró la entrega del producto. En mayo de 2018, ZDNet atribuyó el crecimiento de las ventas del 7,1% del minorista, el más fuerte desde 2005, a su estrategia omnicanal.

Una variedad omnicanal relacionada es el marketing omnicanal, que ofrece mensajes de marca personalizados a través de diversos canales, desde campañas de correo electrónico hasta redes sociales y anuncios de televisión. Un desafío para las empresas es averiguar qué canales utilizan sus clientes. Otro es brindar una experiencia consistente a través de esos canales.

Tendencias de la omnicanalidad

Cada vez más, los consumidores alternan entre Internet y fuera de línea para investigar y comprar productos y servicios. En un estudio de Omnisend, la tasa de compra de la campaña omnicanal es 287% más alta que la de un solo canal.

La clave para una experiencia omnicanal fluida es una cadena de suministro moderna , una que amplíe la entrega a través de aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales y tiendas.

Para llegar allí, las empresas deben romper los silos entre las tiendas físicas y en línea. Así como hizo Best Buy, y administrar las responsabilidades del producto como un mercado colectivo. También necesitan nuevas tecnologías, incluidos sistemas de gestión de inventario, y nuevas formas de entregar productos.

Los chatbots son otra tendencia omnicanal. Estos programas informáticos habilitados para IA simulan el habla humana, pueden hacer preguntas a las personas y responder a las respuestas.

En 2018, los chatbots se están utilizando para realizar tareas tan sencillas como cambiar contraseñas y tan complicadas como determinar el estado de ánimo de alguien que llama al servicio de atención al cliente.

Preguntas frecuentes de omnicanalidad

Es lo mismo omnicanal que multicanal?

Omnicanal y multicanal son similares, pero no son el mismo concepto. Omnicanal implica vender en todos los canales, mientras que multicanal implica vender en muchos canales.

¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?

La principal diferencia entre omnicanal y multicanal es que la omnicanalidad involucra todos los canales y gira en torno a su cliente, mientras que la multicanal involucra muchos canales y gira en torno a su producto.

¿Cómo elegir entre una estrategia omnicanal y multicanal?

Elegir entre una estrategia omnicanal y multicanal es fácil cuando comprende que el comercio minorista omnicanal es la estrategia que gira en torno a su cliente, lo que la convierte en la forma ideal de venta de los minoristas.

Conoce al autor

Franco Bravo Tejeda

Jefe de Comunicaciones de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE). Cuando no escribe contenido asombroso, Franco está leyendo lo último en marketing digital, comercio electrónico y tendencias de redes sociales. Obsesionado por el manga, arte y el metal. Alimentado por café, da riendas sueltas a la creatividad.